浅析商业银行如何进行客户关系管理
摘要：客户关系管理是目前我国商业银行实施的一项重要管理战
略,能够极为有效地提高商业银行的市场竞争力,对于促进商业银
行、尤其是国有大型商业银行的快速长远发展具有十分重要的意
义。本文首先分析了强化商业银行客户关系管理的必要性，其次，
就商业银行如何进行客户关系管理进行了深入的探讨，具有一定的
参考价值。
关键词：商业银行客户关系管理市场竞争力
一、前言
进入21世纪，随着中国经济的快速发展和壮大，银行业也在不断
发生变化。一些小型地方银行迅速崛起，业务逐渐推向全国，如招
商银行、民生银行、华夏银行等。它们凭借其灵活高效的经营管理
方式、不断创新的产品和以客户为中心的优质服务不断抢夺四大国
有商业银行的市场份额，获得了更高的市场增长率和收益率。以四
大国有商业银行为代表的传统国有垄断型银行已经感受到日益增
大的市场威胁，正逐步改变自己经营管理的理念和方式，以变革促
竞争；使竞争更加白热化。尤其是加入世界贸易组织之后，中国正
在不断开放金融市场。随着商业银行之间产品同质化竞争的加剧，
如何通过建立和巩固自身的核心竞争力变得越来越重要。客户关系
管理是目前我国商业银行实施的一项重要管理战略,能够极为有效
地提高商业银行的市场竞争力,对于促进商业银行、尤其是国有大
型商业银行的快速长远发展具有十分重要的意义。
二、强化商业银行客户关系管理的必要性
客户关系管理是在电子商务的基础上，通过不断继承发展，逐步
建立起来的一种新的管理技术、方法和思想。商业银行的客户关系
管理主要包括知识管理、市场营销管理、服务管理、销售管理客户
管理和业务分析等几个部分。银行通过以上这些功能为营销人员提
供客户有价值有意义的信息，使银行客户经理和客户之间形成密切
的联系，去挖掘客户能为银行带来的价值，并尽量使得这些价值能
够最大化。强化客户关系管理的必要性主要有以下三点。
其一，在我国商业银行的理财业务中，几乎所有的业务活动都是
以客户需求为核心来进行的，包括渠道整合、产品创新、客户经理
队伍建设等。
其二，在商业银行中，产品创新的重要程度远远比不上客户关系
管理的融洽。一个商业银行如果想取得可持续发展，那么就必须要
有良好的客户关系管理，是以客户对商业银行的忠诚度和满意度作
为实现的前提，以良性互动作为条件，这是其他银行所无法剽窃、
无法模仿的。
其三，商业银行为客户所提供的金融业务服务必须是快捷的、安
全的、高效的、永恒的和个性化的。只有这样，商业银行的理财服
务才能够有效提高客户的满意度和忠诚度，才能够增强商业银行对
客户的吸引力，最终才可以达到留住老客户、迎来新客户的目标。
三、商业银行如何进行客户关系管理
（一）转变思想，加强客户关系管理
近期以来，工商银行在对客户结构通报分析基础上，要求全体员
工切实行动起来，加强客户关系管理工作，扎实推动客户结构的优
化和提升，提升发展质量。
一是转变营销观念。要求客户经理必须切实转变营销观念，从单
纯依赖个别大客户进行产品营销向潜力巨大的中高端客户群体过
渡、从单纯依靠个人营销向集体协作营销过渡、从单纯产品营销向
为客户创造价值过渡。
二是加强日常维护。组织客户经理通过电话联系、上门走访、短
信问候等形式经常与客户进行沟通。同时充分依托短信平台，及时
将最新理财产品等资讯以短信形式告知客户，加深客户对我行产品
了解。
三是完善工作机制。要求客户经理做到月有规划、周有目标、日
有行动。支行定期、不定期对客户经理的工作进行考核，对客户经
理的工作进度坚持日通报，激励客户经理积极争揽目标客户，推动
客户结构不断优化。
四是提升服务水平。努力践行“服务价值年”活动要求，强化业
务学习、规范服务礼仪、提高服务水平，减少客户等待时间，提供
良好服务环境，力争通过规范、高效、贴心的服务，赢得客户信任，
形成一种传播效应，为客户结构优化提供支撑。
（二）运用好银行客户关系管理，打造核心竞争力
客户的多少、客户价值的大小，是银行生存和发展的基础，稳定
和高效发展又多、又好的客户，是赢得优质市场的重要手段，是银
行生存和发展的必然选择。目前，我国的国内商业银行相对于外资
银行来讲，在客户信息资源和客户对银行的信赖度上，是占有绝对
优势的，网络技术条件上也支持银行客户关系管理的实施，只要我
们能稳定和发展好客户，优化客户管理，增强客户互动，真正让客
户感受到“中心”的地位和价值，在经营、服务、管理等方面，有
效创新，保证和不断提升客户的忠诚度、满意度、贡献度、关联度，
银行的核心竞争力就能得到打造和提升，银行的发展成效与客户关
系管理的水平，就能形成良性循环的互动提升。
（三）构建银行客户关系管理的信息技术基础
客户信息及管理和运用客户信息的信息技术，是客户关系管理的
基础和表现形式，我们要在不增加客户反感、不增加客户不安全感、
不增加客户配合成本的前提下，全面收集客户信息，并有机整合、
利用这些信息。充分利用现代网络技术，将各种业务处理和管理系
统中产生的信息进行有机的整合，形成一个高度统一、高度共享、
高度安全的信息系统平台，同时还要发挥银行信息网络的功能，让
银行各级机构、各职能部门充分利用信息，最大限度地满足服务客
户、辅助决策的需要。
（四）在提高技能上打基础，在优质服务上上水平
首先，要完善客户经理培训制度，培训做到有计划、有组织、有
目的，培训内容多样化、全方位，切合实际，不流于形式，通过培
训，真正达到提高业务技能之目的。同时，建立优胜劣汰机制，以
此提高全体客户经理的责任意识、敬业意识、危机意识；建立科学
的考核管理激励制度，最大限度发挥每个员工的潜力。
其次，要开展客户关怀活动，即针对客户的销售实际情况、经营
特点、市场情况为客户量身定做个性化服务方案，传授营销知识，
指导经营帮助获利；对弱势群体给予特殊的服务，每一位客户服务
人员都对应一名亲情化服务对象，帮助解决其生活经营中的困难，
提高他们的销售业绩，在特殊的日子对客户进行问侯和帮助，以联
络感情，加深沟通；定期拜访，送货到位，及时为客户提供标准化
服务。此外，还应该严格内部管理和检查监督。制定客户经理岗位
职责，严格要求予以履行，不得损害客户利益，不得以职谋私，不
得违规经营，杜绝出现道德风险，提高业务经营风险抵抗力。建立
有关客户经理的检查制度、客户经理工作日志制等，严格执行客户
经理岗位轮换和强制休假制度，建立岗位轮换台账。日常工作中重
点做好对客户经理在贷款营销、代客户办理业务等易发案环节的检
查，及时纠正违规违章问题。
（五）加强中高端客户关系管理
商业银行应该认真落实中高端客户发展战略，从提高网点服务功
能和综合效益入手，加强中高端客户营销及维护能力，切实提高客
户对工行的满意度、忠诚度及综合贡献度。
一是增强员工培训，激发营销动能。商业银行要以培养“全能型
客户经理”为目标，采取多层次、多角度、多方式的培训办法，坚
持定期对客户经理的培训，强调激发与压力的培养，提升客户经理
的有效营销能力。
二是把握识别环节，锁定目标客户。强化大堂经理营销作用，充
分发挥大堂经理营销优势，巧妙识别客户分类，细分客户类别，把
握中高端客户营销主动权。
三是将从细节、细微入手，将服务规范落实到日常工作中的每一
个环节，保证为中高端客户合理选择金融产品，尽可能满足高端客
户专业化、个性化、多样化服务需求。
四是建立“以客户为中心”的销售服务平台，能提供全行统一的
客户视图，同时实现了跨部门协同工作，并提供客户生命周期管理
与服务，不仅提高了客户满意度和忠诚度，有效提升了企业的工作
效率以及客户服务质量，并大幅提升了客户的交叉销售，为商业银
行带来了显著的商业效益。
四、结语
总之，商业银行的客户关系管理存在着巨大的价值拓展空间，在
商业银行销售管理中具有举足轻重的重要作用，决定着商业银行市
场竞争能力的培育力度,具有较大的经济价值和社会效应，值得深
入探讨。
参考文献：
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班主任工作总结专题8 篇
第一篇:班主任工作总结
小学班主任特别是一年级的班主任，是一个复合性角色。当孩子
们需要关心爱护时，班主任应该是一位慈母，给予他们细心的体贴和
温暖；当孩子们有了缺点，班主任又该是一位严师，严肃地指出他的
不足，并帮助他改正。于是，我认为班主任工作是一项既艰巨而又辛
苦的工作。说其艰巨，是指学生的成长，发展以至能否成为合格人才，
班主任起着关键性的作用，说其辛苦，是指每天除了对学生的学习负
责以外，还要关心他们的身体、纪律、卫生、安全以及心理健康等情
况。尽管这样，下面我就谈几点做法和体会。
一、常规习惯，常抓不懈
学生良好的行为习惯的养成不是一节课、一两天说说就行的，它
必须贯穿在整个管理过程中。于是我制定出详细的班规，要求学生对
照执行，使学生做到有规可循，有章可依。由于低年级学生自觉性和
自控力都比较差，避免不了会出现这样或那样的错误，因此这就需要
班主任做耐心细致的思想工作、不能操之过急。于是，我经常利用班
会对学生中出现的问题进行晓之以理、动之以情、导之以行的及时教
育，给他们讲明道理及危害性，从而使学生做到自觉遵守纪律。
二、细处关爱，亲近学生
爱，是教师职业道德的核心，一个班主任要做好本职工作，首先
要做到爱学生。“感人心者，莫先乎情。”工作中，我努力做到于细
微处见真情，真诚的关心孩子，热心的帮助孩子。我深信，爱是一种
传递，当教师真诚的付出爱时，收获的必定是孩子更多的爱！感受孩
子们的心灵之语，便是我最快乐的一件事！”
三、具体要求，指导到位
心理学研究表明，儿童对事物的认知是整体性的，能熟知轮廓，
但不注重细节。
我认为，首先要蹲下来，以孩子的视角观察事物，用孩子能听懂
的话和他们交流。其次，要注重细节教育，把该做的事指导到位，因
为他们很想按照老师的要求去做，很想把事情做好。
四、示范带头，直观引导
大教育家乌申斯基曾有过这样一段话：“教师个人的范例，对于
学生的心灵是任何东西都不能代替的最有用的阳光。”低年级的学生
对自己的班主任是一个怎样的老师，他们会留心观察班主任的每一个
动作、每一个眼神、每一种表情，会细心倾听班主任的每一句话，他
们对班主任有着一种特殊的信任和依赖情感。班主任的自身素质，道
德修养，班主任的一言一行，一举一动，无形之中会成为全班几十个
孩子的榜样。因此，在班级工作中我时刻注意自身形象，事事从我做
起，以良好的形象率先垂范，潜移默化的影响着我的学生。凡要求学
生做到的，教师首先自己做到，而且做得更好。要求学生讲卫生，不
随便乱扔垃圾，自己就做到随手捡拾垃圾。要求学生不迟到，在我的
带动下，我们班的大多数学生都能做到讲卫生不迟到，个个讲文明守
纪律。
五、及时表扬，延迟批评
德国美学家黑格尔说：“不应该使孩子们的注意力长久地集中在
一些过失上，对此，尽可能委婉地提醒一下就够了。最重要的是要在
学生身上激发出对自身力量和自身荣誉的信念。”教过低年级的老师
都知道：孩子小，事儿多，一上课就“告状”。当老师的又不能不公
平处理，这样耽误的时间太多，而且学生因为受了批评，注意力长时
间集中在自己的过失上，情绪受影响，低落的情绪体验使智力活动水
平明显下降，课堂吸收效率变低。针对这一情况，我采取延迟批评，
这样既培养学生愉快的情绪体验，又给予其改正和返回的机会，之后
老师只要加以指导，就能很好的解决问题......
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正文。
第二篇:四年级班主任工作总结
学生是涌动着无限活力的生命体，是教育的起点和归宿。面对学
生，祖国的未来，我们要做一个真正有意义的班主任，素质教育要求
我们要面向全体学生，为学生服好务，使学生的思想道德、文化科学、
劳动技能、身体心理素质得到全面和谐地发展，我们的班级管理究竟
该如何阅读学生个体，提升学生学习生活及生命的质量呢?在过去的
一学期里，我们班在学校的统一组织、领导和同学们的共同努力下及
任课老师的大力支持和配合下，各项工作顺利开展，安全、学习、工
作等方面都取得较突出的成绩，现将我所做的一些工作总结如下：
一、做好学生的思想工作，培养学生良好的道德品质，净化学生
的心灵，努力培养德智体全面发展的人才
做好学生的思想工作从两方面入手，一是重视每周的班会课，开
好班会课；二是重视与学生的思想交流，多与学生谈心。重视班会，
开好班会，为的是在班中形成正确的舆论导向，形成良好的班风、学
风，为学生提供一个好的大环境，重视的是学生的共性。为配合学校
各项工作的落实，我们班积极开展了许多有益于学生身心健康发展的
活动，让学生在活动中明事理、长见识。学生自尊心也很强，直接的
批评换回来的可能是思想的叛逆，利用班会课对学生进行思想教育的
好处，就是避免单调重复的批评说教而引起学生的反感，容易为学生
接受，能切实帮助学生澄清思想上的模糊认识，提高学生的思想境界。
但开班会课不一定都要等到每周二下午第四节，可利用一些零碎的又
不影响学科学习的时间开短小精悍的班会也能取得良好的效果。不必
长篇大论，班主任把及时发现的不良思想的苗头一针见血地指出来，
