银行柜面提供的服务给予客户对银行最直观的感受,发挥着形象作用,我们态度的好坏,效率的高低,不仅影响客户对我们的评价,更直接影响客户对银行的认可度,因此,银行柜面人员能否向客户提供优质服务至关重要,可以说是银行优质服务的起点和终点,那么要如何提升服务质量呢,我个人为有以下几点值得思考。

一是自身业务素质要过关。客户来银行办理业务,要的是处理效率,这必然要求银行柜面人员熟悉业务,能够快速决定客户的业务该怎么处理。不管你跟客户多么熟,多么聊得来,最终要体现在业务效率上。

二是灵活多变的交流方式。客户不是只有一类人,各有各的特点,优质客户和非优质客户在个人素养上,会有一些差别,爆发户式的客户往往不好交流,一些钱少的客户反而要求较多,诸如此类,银行柜面人员必须根据不同的客户人员性格特点,该硬气的时候就要硬气,该好好说话的时候就好好说话。

三是正确处理情绪激动客户。此类客户日常中会经常遇到,一般的态度不友好,更甚者言语辱骂,面对这样的客户,银行柜面人员往往感觉心里委屈,一忍不住就跟客户对骂,很影响形象。面对这种客户,要靠日积月累的与人沟通经验去解决,需要银行柜面人员找到自己的处理方式。

我认为银行柜面提供的优质服务对银行形象至关重要,法无定法,需要我们不断探索属于自己的模式,但总的原则就是办好业务,维系好银行整体形象。


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