会议现场
庄浪县人民医院隆重召开优质服务体系建设项目总结暨经验分享交流大会。县卫计局党组书记、局长吴涛，县委宣传部副部长李顺民，县卫计局副局长吴志超，县医改办主任何小斌，广州易策公司顾问何研莹老师及其团队，定西市二院两位老师，医院干部职工共计550多人参加。
会议共有六项议程......
首先，医院优质服务质量管理科主任胡芳莉做工作报告；
第二项，荣获“微笑服务明星”的李迎旭、杨君瑞、李锦锦和荣获“5S管理”先进科室的内五科、放射科、医务科、外二科、内四科、中医科依次上台做经验分享交流汇报；
第三项，易策公司何研莹老师作优质服务总结汇报；
第四项，卫计局吴局长讲话；
他希望：一是希望县医院有更多的科室、更多的人员参与优质服务体系建设活动，不仅仅是针对服务的问题，还可以扩展到其他领域，如技术、质量、安全、成本等，让更多的人发现问题，更多的人来解决这些的问题；让优质服务成为医疗质量管理中一道靓丽的风景线。二是希望活动更加注重实效，选题更加贴近医院的薄弱环节，包括流程的改善、服务的改善、质量的改善等等。三是希望更加注重活动成果，除有形成果外，要注重无形成果，优质服务体系建设要像提高学术、技术一样，在杂志上有文章、讲台上有声音、社会上有影响。四是希望更加注重服务能力的提升，通过优质服务体系建设活动使各个岗位工作人员的能力得到提升，不仅自身提高，更要富有集体荣誉感和进取心，带动周围同事共同进步。五是希望更加注重成果转化，把县医院在开展优质服务体系建设中积累的经验，转化为理论和制度成果，便于今后基层单位复制和借鉴。
第五项，医院周院长做总结讲话；
为了继续抓好医院优质服务体系建设项目各项工作，他强调：
一是完善机制促长效。服务无止境，没有最好，只有更好；医院优质服务体系建设是一项长期的战略任务，不可能一蹴而就；因此，要通过建立和实施医院优质服务激励机制，打造医院优质服务文化氛围，让医院优质服务能力得到持续的保持及提升。
二是强化督查抓实效。服务质量管理科要继续做好各项民意的督查落实情况，要把工作重心放到第一线去，真正站在患者的立场上，倾听民意、汇聚民智、依靠民力，不断调整工作思路和方法，倾力完善服务措施，并将各项服务措施落到实处，只有这样，才能及时化解发展中的各种矛盾，提高患者满意度，真正做到便民、利民、惠民。
三是围绕问题抓整改。各科室要严格对照各项工作目标要求，坚持问题导向和效果导向，逐项逐条分析各项工作已完成进度、未完成安排，实施跟踪问效，督办整改，促进落实；要强化日常巡查监督，继续由主要领导带队开展地毯式自查摸排，建立问题清单，落实责任人员和工作措施，销号管理，确保即知即改。
第六项，对“5S管理”评比活动、“微笑服务”活动及医院合理化建议有奖征集活动中取得优异成绩的科室和个人进行表彰；
县卫计局局长吴涛、县委宣传部副部长李顺民、易策公司何研莹老师、县卫计局副局长吴志超、县医院院长周明宏、县医院副院长史向荣上台为获奖科室和个人颁奖。
县医院副院长杨艳主持会议并做会议总结讲话；
在五个月时间内，医院在易策公司各位老师的悉心辅导，科室主任、护士长、质控员以及科内其他人员的共同努力下，通过各种手段和方法，在落实服务质量方面做了大量的工作，取得了初步的效果。医院环境通过“5S”管理，得到质的提高，工作环境整洁有序，员工形成良好的随手整理习惯；医院标识设置更合理统一，指引清晰，便于患者就医；便民措施随处可见，想在患者前，为患者的不时之需带来便利；人员形象更规范，职工统一着装、规范工作牌佩戴、形象干练；职工服务意识不断提高，服务态度大有改善；在服务流程上想患者所想，顺应患者就诊习惯，使就诊流程更为顺畅、高效、便捷；进一步畅通投诉渠道，及时解决了服务质量方面存的问题，有效提高了患者就医体验满意度；服务管理上成立了优质服务管理科，专项管理医院服务质量，形成了科室自查、职能部门督查的双层质控管理，同时采用“PDCA”戴明环工作模式，实现服务质量的持续改进。医院从上到下形成了一切为了病人，一切方便病人，行政、后勤为临床服务，临床为患者服务的服务链，病人满意度在不断提高。在这短短5个月以来，我们已经取得了很明显社会效益。尽管还有很多的服务工作做得不到位，但社会上已经从不同的角度给予我们医院、甚至有些科室高度的赞誉。这些成绩的取得，给医院下一阶段的发展提供了保障和动力，基本上达到了咱们实施这个项目的目的。
但是，医院在主动服务、环境卫生、服务流程、仪容仪表等方面仍然存在不足之处。对于易策公司来说，这个项目在我们医院已经结束，但是，对我们来说，服务质量管理工作才是刚刚起步。公司为我们做了指引，但以后的路需要我们自己去走。所以我们要不断完善和加强此项工作。服务无止境，改善就医体验是一项持续系统的工程，绝不搞几次培训、开几次会、树几个模范典型就能做到的，需要多方面做起，从点滴细节之处做起。就如何进一步做好服务质量管理工作，从三个方面作出要求：
一是从思想上高度重视，充分理解开展优质服务的意义。优胜劣汰是医疗体制改革的必然趋势，因而优质、高效的服务作为一种竞争手段已与医院的生存紧紧联系在一起。目前医疗市场竞争激烈，谁赢得了患者谁就赢得了市场，谁就赢得了医院发展。作为我们医院，医疗技术水平已经走在了省内同级医院的前面，并且还在不断提高，我们不能让服务成为医院发展的绊脚石，大家必须从思想上高度重视，再进一步转变观念，与时俱进，不断创新方法，打造服务品牌变为医院追求的目标。
二是不轻易放过每一个服务方面存在的问题和不足。不论是公司明察暗访、优质服务管理科督查、满意度调查、科室自查发现的问题，还是征集到的合理化建议，我们都必须正视，不能熟视无睹，或者作为耳边风。这些问题的形成与我们平时工作和生活上的不良习惯、认识不足有关。长期以来，疏于细节管理，制度流于形式，形成恶性循环。管理上的疏忽极易造成服务的不足，在当前敏感的医患关系下，更容易造成患者的不满。
三是集大家力量做好服务质量管理工作。医院是大家的，建设也必须靠大家。我们每一个人都是一张医院的名片，每一次服务都向患者递交了一张医院的名片。希望大家齐心协力、齐抓共管，将服务理念、服务意识、服务行为落到实处。
充分发挥科室质控员的作用。目前我们已形成了科室自查、职能科室督查的服务督导模式，为减轻科主任、护士长工作负担，科室优质服务质控员作为科室的业务骨干，协助科主任、护士长做好科室优质服务管理工作，理应发挥更大的科室服务管理作用。但是仍然有个别的科室服务质控工作做的还是不尽人意，服务管理的各方面都与其他科室有较大的差距。希望以后科内质控员要充分发挥作用，全力协助科主任、护士长把服务管理工作做好。一名职工服务意识淡薄会影响整个科室的声誉，一个科室服务管理不到位会影响全院的服务质量。
总之，只要我们认真贯彻人性化服务理念，“以病人第一，质量第一”为服务宗旨，发展和谐的医院关系，提高医院信誉度，提高医院的核心竞争力，就能赢得广大患者的信任和赞誉。我们坚信在全院职工的共同努力下，兼有天时、地利、人和的庄浪县人民医院一定会实现社会效益、经济效益双丰收。
