做好柜面服务，在细节中展现自我 随着银行业的竞争日益激烈，不光在在产品上，这两年江苏银行的服务工作己成为求得进一步发展的重要问题，分行在最近的两年时间里在文优服务上做足了功夫，制定了神秘人暗访制度，指定专人查看录像，请专业的老师到网点进行礼仪培训，在去年使用了客户评价系统等，加大了对优质服务的监督检查和惩罚力度。优质服务工作不仅对我行业务发展和社会形象的提高起着巨大的促进作用，而且服务质量的好坏,也直接影响到单位管理水平的提升和员工收入的高低，现在服务工作己成为行内员工最关心的热点问题之一。 要做好柜面服务，我觉得应该要做好细节工作，不是喊一句口号就能做好的，要做到以下几点：首先，要有基本的专业知识，熟练掌握基本技能操作。要主动学习新业务，新知识，对当期的新产品要有一定的熟知度，这样当有客户咨询各种各样的问题时，才能够及时为客户详细熟练地讲解，努力与客户沟通，对于自己不太熟悉的业务，不能对客户使用“不知道”“烦不烦”等不礼貌用语，而应该请教老师傅帮客户解决，争取做到让客户满意。在技能方面，点钞，识假，汉字录入和传票录入并不是为考试而练的，在平时的工作中，这些技能时刻都能用到，并能为提高工作效率起到关键作用。

其次，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，设身处地为客户着想,一切要从客户出发，推销我们的产品固然重要，但是如果客户不需要，硬塞给他们也不是优质服务的体现。客户就是我们每天都要面对的“考官”，如果我们银行员工每天上岗懒懒散散，言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的人员付出应有的尊重吗？服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务，要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。 服务无小事，但服务又必须从小事做起,以前我们柜面上往往忽略了一些小事，而实际上一声问候、一杯茶、一副老花眼镜也许会起到意想不到的作用。对客户要学会耐心的倾听，懂得赞美，永不争论，与客户沟通中要掌握技巧。要从细节入手，为客户提供优质贴心的服务！总之，优质服务并不是一张笑脸，一声“您好”所能包容的，服务礼仪的条条框框是死的，重要的是我们用心去做，用心去领会，用心去实践，以客户为中心，通过优质的服务，把我们的产品推广给客户，以优质服务求得银行工作的进一步发展。 **支行 罗菁 本文来自香当网