荆盛物业倾力打造优秀物业管理品牌经验交流材料『学习改变人生?做成功物业管理人～』 荆州市物业管理协会成立大会 物业管理经验交流材料 ——倾力打造优秀物业管理品牌 荆盛物业管理有限公司 2004(2 第1页，共16页 中国物业教育网 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 目 录 一、荆盛物业管理有限公司简介 二、投资广场物业概况 三、物业管理基本情况介绍 四、高效务实的团队 五、制度建设与人才培养 六、严谨的设备设施管理 七、高标准的环境卫生与绿化 八、人性化的客户服务管理 九、高度重视安全秩序管理 十、重视精神文明建设 十一、务实求进结硕果 十二、结语 附:荆盛物业管理有限公司企业文化理念 第2页，共16页 中国物业教育网 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 一、荆盛物业管理有限公司简介 荆盛物业管理有限公司是北京市金浩集团下属企业，成立于2002年10月，注册资金30万元，具有物业管理三级资质。公司以“酒店式的人性化服务”和“超越满足客户需求”的创新理念，奉行“业主至上，服务第一”的经营宗旨，通过依托严谨规范的“物业+酒店”运作管理模式和不断创新的个性化服务理念，一年来，所承接的物业管理项目——博盈投资广场作为荆州首家以绿色环保为主题的高档智能商务写字楼和花园式公寓酒店，广场集投资服务、商务办公、会议、金融、信息咨询、住宿、娱乐、休闲等功能于一体，大厦自修建运营以来，公司在荆州率先组建业主委员会,实行规范化物业管理，广场设置物管办公室、招商服务中心、专业的安保、工程维修及保洁等部门，岗位人员上岗持证率达100%，拥有一整套租户入驻、收支、装修管理及日常服务运行模式和管理规范，不断建立健全各项管理制度及工作流程标准，配备专人管理物业档案室，实行24小时值班服务制度，并配备专业的物业管理信息系统，大厦维护保养实行专业维保服务和定期计划反馈相结合，安全、维保和卫生等物业管理客户满意率达95%以上。
经过一年多的物业经营管理，目前，投资广场以其独有的地理、人文、先进的设备设施和完备服务项目等综合优势，已成为荆州市招商引资、投资服务和商务交流中心，赢得荆州地区商务、文化、艺术、休闲之都的美誉。取得了良好的经济效益和社会效益，为荆州树立高档商务写字楼和精品物业管理典范。 经过一年多的不断成长、完善和发展壮大。公司现有员工69人，下设行政部、物管处、房务部、财务部、营销部五个职能部门，公司重视企业文化建设和人才培养，建立了青工俱乐部，形成了一整套独具特色的物业管理服务运作体系第3页，共16页 中国物业教育网 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 和高素质的专业化人才队伍，公司以超前、不断创新的现代意识，精心推出一系列个性化服务项目，如:私人保镖、商务秘书、水电维修、导游服务、私人保姆等，铸就公司独具特色的物业服务品牌。 将进一步在集团公司强有力的支撑下，在工业兴市发展战略下，重点以承接高档写字楼全方位物业管理服务项目为突破口，不断积累和开发公司人才、管理、技术和资源优势，广泛开展对外物业个性化特色服务;专业物业、酒店经营管理咨询;人才、劳务、培训输出等业务，进一步打造优质物业管理品牌，为全面推动行业整体服务水平不断努力。
二、投资广场物业概况 投资广场位于荆州市江津西路和伍德路交界处，荆州市政治、经济、文化、商务中心，紧邻长江大桥，交通便利，环境宜人，商贾云集。广场集休闲、娱乐、办公、商务、会议、金融、咨询、餐饮等于一体，占地面积35亩，总建筑平面20000平米，由21层主楼及3层裙楼、5层酒店式公寓、2000平米餐厅与附属配套用房构成。主体建筑为框剪结构、外观风格独特，物业硬件设施先进，配套齐全。主要设施包括大型远大中央空调系统、双座三菱高速电梯、集中电视安全消防监控系统、虚拟网电话系统、光纤接入宽带互联网络系统及绿色环保供水系统、红外周界防范报警系统„„达到国家甲级写字楼硬件标准。现为市政府投资服务中心与中外各知名公司会聚办公之所，亦是荆州市本区域地标式建筑。 第4页，共16页 中国物业教育网 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 三、物业管理基本情况介绍 博盈投资广场是北京金浩集团为推动荆州招商引资及经济发展的重要基础项目，广场从筹建到开业验收，均得到市政府及各有关部门的大力支持和指导。 广场以建立荆州首家以“绿色环保”为主题智能商务写字楼为品牌目标，严格按政府各有关部门批准的规范方案组织施工建设，整体智能系统、绿化规划方案图、总平面图、工程规划、施工许可证均齐全，工程竣工后，经政府各主管部门验收合格。
2002年9月，投资广场大厦验收后，由业主方特聘荆盛物业管理有限公司接管，并签订了物业管理委托合同协议，验收图纸、档案、资料齐全。 物业管理的前期介入，早在2002年5月投资广场改造施工开始，广场开发商业主军沙商贸有限公司即与荆盛物业管理有限公司签订了投资广场前期物业管理委托合同，对物业管理的项目、期限、双方的权利及义务、服务质量和违约责任等方面做出了明确的规定。 荆盛物业公司作为一家受聘于投资广场物业整体管理而组建成立的专业化实体，投资广场物业管理处从服务招商引资及打造招商服务商务中心，以追求业主和租户满意，遵循“业主至上、服务第一”之宗旨，努力把投资广场打造成为荆州一流的商务、文化、艺术、休闲之都。 物业公司与业主按建设部有关规定及时签订了投资广场维修基金筹集、管理及使用协议并严格执行《维修基金管理规定》。 大厦自修建运营以来，实行规范化物业管理，设置物管办公室、招商服务中心、专业的安保、工程维修及保洁等部门，岗位人员上岗持证率达100%，拥有一整套租户入驻、收支、装修管理及日常服务运行模式和管理规范，不断建立健全各项管理制度及工作流程标准，配备专人管理物业档案室，实行24小时值班服务制度，并配备专业的物业管理信息系统，广场物管处在全力保障业主及各租户的服务质量上，报业主批准成立了“业主、租户代表大会”，定期举行座谈会，第5页，共16页 中国物业教育网 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 广泛征集租户物业服务意见，并定期发放《租户意见征询表》，广泛了解业主及以上。
租户意见，安全、维保和卫生等物业管理客户满意率达95%四、高效务实的团队 荆盛物业管理有限公司拥有一套独具特色的物业管理服务运作体系和高素质的专业化队伍，下设五个职能部门: 1、 行政人事部:全面负责公司日常事务，积极开展人员素质、专业、服务意识培训，及相关专业人才储备与交流。是公司的行政领导决策部门。 2、 物业管理处:是公司中人员最多、任务最重的部门，下设“三队一室”的管理模式。 1)维修队:主要负责各业主/租户/物业使用人的报修巡修，物业设备设施的维修养护及各租户单位入驻装修改造的工程质量监管。 2)保安队:主要负责广场内的治安保卫、消防及车辆管理。 3)保洁队:主要负责广场内的保洁、绿化、消杀管理。 4)对客服务办公室:实行24小时值班电话，受理业主/租户/物业使用人投诉、报修、咨询、质疑、求助、建议并按照相关操作流程做好记录。 3、 财务部:有效控制成本，平衡各项收支。 4、 招商部:主要负责广场主楼与各配套设施的全面招商，引进客源。 第6页，共16页 中国物业教育网 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 5、 房务部:主要负责5层酒店式公寓的服务规范与日常管理。 以上部门各司其责，人员配置均达到合理化、年轻化、专业化。
经过一年多来全体员工的共同努力，将投资广场，打造成为荆州商务写字楼的精品物业品牌和服务招商引资的商务交流中枢。 五、制度建设与人才培养 制度是一切工作运行的基础，为了提高和规范物业管理水平，我公司积极探索ISO9000国际质量管理与质量控制标准，不断跟踪国内外物业管理动态，制定了全套的物业管理规章制度。对服务工作程序、质量保证制度、财务管理制度、各岗位的工作标准作业程序、各岗位的岗位职责说明、员工守则、培训与考核、考勤与奖惩等方面均有明确规定。并逐一在工作中落实实施并加以考核，使公司物业管理更加专业化、制度化和规范化。 人才即企业竞争力，我们的朱总理曾经说过:“管理科学是提高企业效益的根本途径，管理人才是实现现代化管理的重要保证，实施管理培训工程是当务之急”我公司一开始就十分重视人才的培养和专业的培训。每周、每月、每季、每年都有合理的人员培训计划。在培训中提升员工的主人翁精神，在培训中提高员工的专业服务技能，在培训中强化员工的服务意识和技巧。我们公司认为培训不是花钱，不是浪费，而是投资，是科学管理中必不可少的管理成本投入。我们的专业技术人员100%持证上岗。我们的员工统一着装，统一佩戴胸牌，统一服务形象，统一语言规范，这些都深受业主及租户表扬和信赖。
第7页，共16页 中国物业教育网 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 六、严谨的设备设施管理 博盈投资广场总建筑面积为21200平方米，占地面积达18480平方米，设计整体绿化率达55%，写字间入租率达80%，租户达29家。 广场大厅处设有统一美观的总平面图，每层楼于安全楼梯出口处设有两块紧急安全疏散图，在大厦大厅设有租户索引牌，每位租户均设有明显标志，显示单位名称及具体位置，统一管理。停车场规划整齐，示意明确，不仅便于寻找，也方便车辆停放。 自接管以来，由于管理严格规范，广场内没有乱占、乱建、乱搭、乱贴等现象，房屋外墙结构和涂料无一脱落和污损，定期进行维保养护，加之禁止设立户外招牌、广告牌和霓虹灯，使广场保持了房屋外观的建设原貌和完好的外观整洁。在业主、租户装修过程中严格监督管理，采取物业、业主、租户、装修方四位一体的管理模式，大厦拥有远大中央空调系统，避免了分体式空调系统凌乱无序，执行严格工程维保及装修监督验收管理程序，未发生损坏房屋结构安全，拆改强弱电护管及损坏他人利益的情况。 广场采用智能化、环保型功能系统设计理念，配备有:绿色环保供水系统;中央空调系统;三菱高速电梯;国际、国内直拨虚拟网电话系统;光纤接入宽带互联网络;分点式、集中电视安全、消防监控系统等;对各区域的设施、设备安排专人负责联防制，并制定相应的安全运行标准、岗位职责，做好定期巡检，月度、季度、年度检修计划，值班检修记录完整全面，设立专门档案员 ，负责管理各种装修、维保、检修管理档案，记录、执行严格的档案管理制度。
广场设有通讯、闭路电视和防盗报警监控中心。与荆州电信合作的数据、有第8页，共16页 中国物业教育网 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 线电视和电话三网合一系统，一次铺设入户，给业主带来极大方便。业主入驻后只需在物业管理处登记，由物业管理处代办手续，一天即可开通上网、电话、有线电视入网等，充分体验信息化带来的便利。此外，广场的监控中心，实行24小时全方位的三层安全防护:一层，红外线周界防护;二层，广场大厅等主要出入口，停车场及外围通道闭路电视监控和录像记录，设立专职保安24小时值勤，实行封闭式、凭证出入管理;三层，广场内区域巡检对讲、消防监控系统。 针对广场大量设施设备，管理处制定了系统的设备管理规范，机电设备、给排水系统等进行集中管理、计划维修。目前，广场内配套设施完好，无随意改变其用途的现象。共用设施、设备运行、使用及维修严格按规定进行，且都有记录，无事故隐患，专业技术人员和维修人员严格遵守操作规程与保养规范。 广场室外管线，包括供电电缆、电视线、电话线、电脑线，都统一入地，无架空管线，无碍观瞻。排水、排污管理畅通，无堵塞外溢现象。道路畅通、路面平整、井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行。
供水设备运行正常、设备完好、无漏水、无污染。用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准。 广场路灯、楼道灯等公共照明设施完好，运行正常。 总体来看，广场一切设施设备管理良好，运行正常，未出现一起因管理责任引发的事故，事故率为零，设备完好率为100%。 管理处建立了一整套科学、严谨的维修登记、派工、回访、修缮及24小时服务制度，实行定人分区一对一负责制，对业主及租户投诉高度重视，急修随叫随到，零修不过夜，大修三天之内解决到位，房屋的零修及时和合格率达100%，没有遗留安全和使用隐患。 七、高标准的环境卫生与绿化 第9页，共16页 中国物业教育网 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 广场的环境卫生工作由管理处下设的保洁队负责完成。环卫设施设备齐全，设有垃圾桶、保洁桶、果皮箱、消杀喷雾器，配备专职环卫垃圾清运工。室内PA保洁配备有地毯清洗机、抛光机、吸尘吸水两用机、地毯吹风机等专业化的清扫保洁设备，为广场环境卫生和工作提供了必需的物资条件。 广场制定了一整套严格的清扫保洁作业规程和考核检查制度，做到“五定”，即做到定人、定地点、定时间、定任务、定质量。 规定楼外地面、道路每日清扫两遍;随时跟踪保洁、垃圾日产日清;并定期消毒，梯间楼道扶手栏每日清扫，跟踪擦洗。
做到“七净”、“五不”。“七净”是指路面净、路沿净、绿化带净、井(雨、污水)口净、楼道净、杆根净、墙根净。“五不”是指不积水、不积尘、不见杂物、不见粪迹、不漏收堆。做到天净地洁，玻璃亮。广场环境日日清新，井井有条，无噪声干扰等，使绿色环保写字楼名副其实。 博盈投资广场总建筑面积为21200平方米，占地面积达18480平方米，设计整体绿化面积达11000平方米，绿化率达55%，绿化设计布局简捷、明快，亲近大自然，充分体现生态的自然美。走进广场，成片的绿色草坪引人注目，让人尽情享受地面上浓浓绿意的乐趣，体现“绿色环保”为理念的智能化商务写字楼广场的现代气息。 广场绿化采取灌木、乔木、草坪相搭配方法，种植30余种优良花木，广泛分布在内外花坛、走道、绿化中央广场、写字楼各区域，各种植物在园区路灯、地灯的的映照下交相辉映，各种鲜花四季常开。 广场绿化管理工作由经验丰富的专业绿化管理人员实施专业化养护，由中山公园常年技术顾问指导，确保花木、绿化带、草坪生长旺盛，景色宜人。与此同时，我们还制定了一整套绿化管理规章制度，明确规定了绿化卫生工作的标准、工作日志、检查及各租户应遵守的规则，设立了爱护花木告示牌、警示牌及定期进行消杀病虫害工作，保证了花草树木茁壮成长，免受人为的践踏和破坏，使广第10页，共16页 中国物业教育网 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 场内整洁、美观、绿意盎然。
八、人性化的客户服务管理 在业主/租户/物业使用人装修之初，我公司就积极进行前期介入，审核装修方案并全程配合监理公司代表业主方对整个装修施工进行了监管，从物业管理角度提供了很多要求和改进意见，并深入参与了业主/租户/物业使用人工程施工验收工作。把工程施工作为物业接管验收的一部分来一起进行，并由此掌握了各业主/租户/物业使用人的第一手资料，建立“租户档案”，存于档案柜，查阅方便。 为更加细化我们的服务工作，提高我们的服务质量，让我们的服务更加周到、完美，依托公司现有管理人才资源优势，我们推出了一系列特色服务项目:如:对外承接写字楼、别墅小区物业咨询管理、人才培训、输出、并拓展家政、专业保洁、商务导游、钟点司机、商务秘书、上门维修、钟点清洁等个性化服务。 我公司建立了一套科学、严谨的报修、投诉处理标准作业程序。为了给业主/租户/物业使用人提供方便，专门设立了对客服务办公室内线1666和8999，24小时为业主/租户/物业使用人服务，无论是报修还是投诉均承诺在“5分”内赶到现场处理。轻微投诉，不超过2天或在租户要求的期限内解决;重要投诉，接待后1小时内转呈物业管理处主任进行处置;重大投诉，当天呈送公司总经理进行处置。
并采用了一系列服务行业的先进经验如:“首问负责制”、“楼层服务定员制”、“服务时限承诺制”、大力推行“微笑服务”、“温馨服务”、“体贴服务”、“一站式服务”等星级酒店服务方式，细致周到的人性化服务赢得客户一致好评。 九、高度重视安全秩序管理 第11页，共16页 中国物业教育网 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 博盈投资广场采用高科技智能监控系统实施封闭式管理。安装了红外线监控系统;广场内用围墙封闭;并为每个岗位的保安队员配备无线对讲机;对讲机与公司值班室和监控中心联网，确保广场安全和快速反应。大门设有进出岗亭，分西大门、南大门和写字楼大堂出口。写字楼大堂出口设有保安进行人员出入登记;南大门出口为大型车辆进出专用通道;西大门出口为车辆、行人进出通道，由自动伸缩门管理，实现人车分流。 广场安全实行人防、机防、技防三结合，配备安保队员17名，实行3班4运转，分设固定岗和流动岗，门岗和监控中心设有固定岗，广场内设流动岗，24小时不间断对广场进行巡查。值班队员认真记录班上情况，认真登记进出车辆、公共设施完好等情况，交班时要详细记录并报告本班值班情况，领班认真负责履行交接班记录。发现情况按应急处理程序报告。
严格实行值班经理和保安队长查岗制，每日不少于查岗5次，每日对每个队员工作表现进行考评，对不当班队员必须保证80%队员备勤，以防突发事件，确保广场的正常办公秩序和人、财、物安全。 广场为市公安局重点保护单位，常年接受市公安局及保安公司业务指导和监督培训。 广场消防设施齐备，各项制度及火灾等应急处理程序完善，成立了全员义务消防队，并进行了多次消防演习。至今，广场未发一一次事件和偷盗现象及重大刑事治安案件。 十、 重视精神文明建设 针对本大厦物业特点，为扩大投资广场、卧龙公寓的社会影响，促进写字楼招商及公寓楼入住，推动文化广场品牌建设。这些活动开创了荆州企业宣传的多项先例、树立了投资广场和我们盛智物业的良好形象、确立了我们作为荆州市物第12页，共16页 中国物业教育网 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 业管理行业领跑者的地位。极大地提高了本物业的市场知名度及美誉度，促进了项目物业的保值增值。 博盈投资广场在建设中除注重从景观、楼宇布局上追求环境优美外，更注重广场文化和精神文明建设，实现人与自然之间，人与人之间的和谐、充实自然的文化内涵和丰富浓郁的生态气息，营造一流的文化广场气氛。 广场物业管理处设立公司公告栏，刊登租户、员工意见、心声，展示广场文化。
并开放“物业管理之窗”，公示物业管理政策、信息理念。 广场内建有供业主休闲、散步的健身路径和草坪，以及各类健身活动场所和供租户开展休闲、娱乐活动的场所。 投资广场管理处十分重视广场的精神文明建设，除订有《物业管理装修管理规定》、《租户公约》等规章外，还专门设立了家政服务、特约保姆等服务，为业主、租户提供多种精神生活个性化服务。 博盈投资物业管理处重视企业文化建设，先后组建青工俱乐部、员工文化团队，广泛开展社会公益活动，如向贫困大学生捐献爱心、义务献血活动、组建社区文化先锋——老年人腰鼓队、秧歌队，丰富社区文化生活。 博盈投资广场多次配合市政府有关部门，开展各项大型文化活动，如:“投资兴业”鸡尾酒会、沙隆达广场物业宣传活动、“欲借荆州唱大戏、投资广场搭舞台”戏剧晚会、“月圆今宵、移动传情”中秋联谊晚会等，荆州商务、文化、艺术之都的美誉获得社会广泛认可，为荆州树立良好的招商引资窗口和文明服务形象作出贡献。 十一、务实求进结硕果 荆盛物业管理有限公司自承接博盈投资广场项目以来，着眼于为荆州招商引资及经济建设树立良好的服务窗口，重视广场的社会效益。为此，投资广场管理第13页，共16页 中国物业教育网 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 处实行规范化的物业管理，通过良好的物业服务质量水平，为大厦的业主招商及投资广场资产的保值增值服务取得了良好的社会效应。
投资广场物业管理处对大厦的招商工作起到了良好的推动作用，自物业公司前期介入大厦的辅助施工验收，确保投资广场实现智能化环保型商务写字楼综合功能，并提供专业化的物业管理服务，树立了荆州商务、文化、艺术之都的第一写字楼品牌。大厦招商取得突破性进展，截止2003年10月份，大厦入驻租户达25家，19层楼共租出15层(含凤凰阁中餐厅、地下餐厅、卧龙公寓)，入驻率达85%，确保业主军沙公司实现良好的投资回报，资金收入稳定上升。 优质的物业管理品牌吸引了大批高质量租户入驻，如:荆州市人民政府投资服务中心、太平洋人寿保险公司、康佳公司等知名企业，高素质的租户在不断推物业管理服务水平的同时，均能按时交纳物业管理服务费用，截止十月份，物业管理服务费用收缴率达100%，本年度前期投资广场物业管理处营业额接近300万，为物业公司正常运转创造有力的经济基础。 投资广场物业管理处为增加营业收入，不断完善对业主、租户的服务，通过独具特色的个性化服务项目，打造物业管理强势品牌，管理处由专业的维修队、保安队、保洁队等服务人员广泛开展以下个性化服务项目，如:私人保安、上门维修、商务保姆、专业保洁、家政服务、商务代办等有偿服务项目，以上项目均赢得了租户的广泛好评。
目前，盛智物业正通过不断积累人才、管理、技术资源优势，重点以承接高档写字楼、别墅小区全方位物业管理服务项目为突破口，广泛开展对外物业个性化特色服务:专业物业、酒店经营管理咨询;人才、劳务、培训输出等业务，进一步打造优质物业管理品牌，为全面推动行业整体管理服务水平不断努力。 “功夫不负有心人”在全体盛智人的共同努力下，在各级领导的关心和指导下，我们于2003年度成功通过了“省优物管达标示范大厦”的验收。同时经营也取得了骄人的业绩。截止目前，公司财务状况运行良好。经过一年多的物业经营管理，投资广场已成为荆州市招商引资、投资服务和商务交流中心，取得了良好的第14页，共16页 中国物业教育网 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 经济效益和社会效益，为荆州树立高档商务写字楼和精品物业管理典范。 十二、结语 我们深知物业管理是一项细致的服务性工作，服务无止境，业主满意是我们最大的追求。们将以国家物管条例为依据、以业主满意为目的，以优质服务为先导，积极进取，开我拓创新，不断努力，打造荆州物业管理优秀品牌，为 “工业兴市”、提高全市物业管理水平贡献自己的力量～ 附: 荆盛物业管理有限公司企业文化理念 服务宗旨: 业主至上 服务第一 企业精神: 团结 诚信 务实 创新 第15页，共16页 中国物业教育网 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 管理目标: 严谨的制度化管理 规范的程序化操作 高效的动态化督导 完善的个性化服务 2004年2月 第16页，共16页 中国物业教育网
