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红网时刻9月13日讯（通讯员 包柏青 程纯）参加工作15年时间，获30余项市分行级以上业务技能竞赛和服务评比类荣誉，平均每年2项多，其中2014年获工商银行总行“客户最满意员工”称号，2015年获工商银行总行“青年岗位明星”“优质服务明星”，湖南省金融银行服务竞赛“百佳优秀个人”。

段湘，中共党员，自2002年参加工作以来，坚守一线柜面服务岗位14个春秋，2016年调入工行永州分行渠道管理部任服务专干。一路走来，她凭借着永不言败的钉子精神，刻苦钻研业务技能、不断提升服务水平，成为了领导、同事眼里的业务骨干，客户心中的“微笑天使”。她心怀梦想，执着前行，十数载默默地坚守，用扎根基层，服务客户描绘青春轨迹，悉心耕耘、苦练内功，完美诠释大行工匠精神。

不懈锤练基本技能 滴水穿石终可成

段湘，大家都亲切的叫她湘妹子，“吃得苦、耐得烦、霸得蛮”，这是同事给她的一致评价。刚入行时，因为点钞速度过慢，服务欠规范，她时常遭到客户、同事的质疑和吐槽，生涩的她开始不知如何应对，甚至怀疑自我，但骨子里那份不服输的精神激起了她无穷的斗志。自此，她减少一切不必要的休闲娱乐活动，全身心扑在如何提高操作技能、业务水平、服务技巧上面。在发现同事们都在使用拼音甚至是五画打字，输入速度慢、服务效率低时，她立即报名参加了电脑培训班，学习更为便捷的五笔打字法。她充分利用晚上的时间去培训学习，时值寒冬，天黑路滑，培训班离家又远，她常一个人在寒夜里独行，伴着孤单的路灯回家，从没有落下一节培训课。功夫不负苦心人，通过培训班的学习，她成为了整个支行打字速度最快的员工，但她并不止于此。

“师傅领进门，修行在个人”，在掌握了培训老师教给她的基本技能的基础上，她自己摸索出了一套学习方法。在熟悉字根方面，她用一个小本子记录所有的字根、特殊字的拆法和自己不会打的字，走到哪小本子就带到哪，利用碎片时间反复地记。在那个电脑还未普及的年代，她为了方便练习，用硬纸板制作了个“键盘”，一有时间就进行“上机”操作、实践演练，提高击键速度和准确率。为了不断提升打字速度，她自学盲打，为了强化记忆、吃透每个字，对一个字、一段话、一篇文章她经常是成百上千遍地练习。

时间是挤出来的，十几年来，她始终坚持“四个一点”，即“早上起早一点、晚上睡晚一点、中午少休息一点、平时少玩一点”。为练就过硬的点钞技能，当别的女孩子包里装满化妆品时，她的包里装的却是点钞练功券，晚上一练就是几个小时。为增加手的韧性和提高点钞的速度，她想尽各种办法，在大拇指上套上重重的锁头，负重练习，手腕酸了，用热水敷一下。右手常被点钞券、扎把纸划出道道血口，不能贴胶布，只能让血慢慢流出来，待手长满老茧再接着练。一分耕耘，一分收获，经过多年苦干加巧练，她多次在工行湖南分行、工行永州分行各种技能比武竞赛中取得优异成绩：2015年荣获工行湖南省分行柜员业务技能竞赛个人全能第五名，“应知业务知识笔试”第四名，“汉字输入”第六名，工行永州分行代表队斩获团体一等奖。

细作践行规范服务 客户为尊笑相待

银行是服务行业，在如何做好服务工作上面，她时刻将自己放在客户的立场上去思考问题，从标准化服务规范开始，把柜面服务七步曲做精、做准、做深。看似简单的柜面服务七步曲被她分解成了上百个动作，她对照标准反复练习每一个动作、每一句话，哪怕有细微的偏差，她都会为此练上成百上千遍。

“微笑天使”是客户给她的评价。为让自己的服务更亲切，她坚持用门牙咬住筷子来练习微笑，常年累月，筷子被磨出了印痕。她将自己练习的各种笑容拍下来，请同事、朋友、客户进行筛选，对照自己最亲和、最具感染力的笑容加以练习固化。在每天的工作中，她用自己的规范、微笑、热情感染着每位客户、同事，她的照片被工行永州分行制作成展示牌放置在网点。她所在的网点至今还流传着这样一个小故事，来网点办业务的客户带来的小孩非要在她的展示牌上亲亲，大人问为什么？小孩子天真的说“我喜欢这位姐姐，她笑得好美，好像天使”，经常会有客户对她说“看到你，我什么烦恼都没有了”，“有没有非常满意的按键？”。

“浓情话语暖人心”，优质服务在细节，在于为客户用皮圈将散钱扎紧，在于为客户及时递上小小的纸巾，在于给客户一句温馨的提醒。以己及人，客户亦是亲人，有一位老大爷经常来网点办理业务，因为中风后遗症，签字时手会不停的抖动，她每次都很有耐心的为他服务，并叫来大堂经理帮助指导其办理业务，业务办理过程中闲聊家常，提醒他一些恢复时的注意事项并积极引导。此后，该客户每回都来找她办理业务，不久还带来了办小企业的儿子来开户，将他行存款二百万全数转入工行。

精耕提升客户体验 服务如意客如流

她深知一线服务仅仅做好“柜面服务七步曲”是远远不够的，每个客户来银行办理业务的需求是各不相同的，更为优质的服务应该是想客户之所想，急客户之所急，高效地为客户解决实实在在的问题。多年来，她在做好基本服务的基础上，始终将以客户为中心作为信条，努力提升自己的业务水平和服务技能，为客户提供增值化服务和贴心关怀。

2012年8月的一个炎热夏日，她接待了一位姓陈的特殊客户，她当时询问客户需要办理什么业务时，客户却问而不答，只将身份证递给她，双手比划起来，她这才明白这位陈阿姨是位聋哑人。怎么办呢？她只好依靠纸笔和陈阿姨沟通，了解到陈阿姨是要开个户办张卡。业务办好后，陈阿姨很高兴，可办理这一笔业务就花了近二十分钟，增加了其他客户的等侯时间。因为这件事，她决心自学手语，以便实现与障碍客户的零距离沟通。她下班后网购了一本手语教学书，反复练习书本里面关于日常交流及金融方面的手语内容，并将其放在单位上班的抽屉里，每天中午吃饭的时间都会抽空翻看并复习一遍常用的手语，如您好、请坐、谢谢、取钱、签名等。陈阿姨再次来到网点办业务时，她已能用简单的手语与之进行交流沟通了，业务办完后，陈阿姨高兴的像个孩子，从此陈阿姨成了她的“铁粉”，每回陈阿姨都会特来找她办业务，还带来了一些聋哑人士办理业务。

祁阳县公共汽车公司是工行祁阳支行营业部的一个公存大户，每天存入一元的零钱均是上万元，春节期间更是高达二万多元一天，她主动承担了这项同事们不愿干的繁琐工作，利用班前班后、休息时间为客户加班加点清点零钱，十年如一日，得到了公司的信任和肯定。

积极发挥模范作用 一花引得满园春

一花独放不是春，百花齐放春满园。段湘不但自己勤奋努力、刻苦训练，而且还带动其他同事一起学习，每日的晨会中她坚持带领同事练习服务七步曲、微笑服务，实时分享自己的服务心得与经验,并通过“假如我是一名客户”“客户需求与现有服务差距”“服务水平与服务细节”等情景模拟和讨论，来提升自己和同事的服务水平。平常工作中，在做好自己的本职工作之余，她热心于指导、帮助身边同事做好客户服务工作，起到了良好的榜样带动作用。多年来，她一直是工行永州分行的业务能手、服务标杆，她工作过的网点——祁阳支行营业部现在也是能手济济，多次在永州分行技能竞赛和服务评比中获得大奖。祁阳支行营业部员工过硬的业务技能和优质的服务，促使其业务发展年年迈上新的台阶，先后获得总行“青年文明号”单位，“湖南省银行业文明规范服务百佳示范单位”“中银协文明千佳示范单位”等诸多荣誉称号。

十几年来，遭遇过家庭的变故，经历过独自一人带小孩子的艰辛，但段湘却从未气馁过，她常用“艰难困苦、玉汝于成”来激励自己。工作上，她从不懈怠，坚持勤练基本功，坚持笑迎每一位客户，十几年如一日。“不积硅步，无以至千里，不积小流，无以成江海”，风雨过后终见彩虹，她精益求精、爱岗敬业、不畏艰难，用青春无悔诠释大行工匠精神。