央视七套《致富经》官网播出频道：CCTV-7

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这是网上流传的一个极端案例。因为给差评，卖家竟然对买家实施了报复。而这样的事件，并不是个例。

景欣网购7年了，家里几乎所有的东西，包括这台钢琴都来自网购。在买这个酒架的时候，因为种种原因，她也曾经给了卖家一个差评。

网购消费者 景欣：打电话来问，亲为什么要给差评？他的反应速度特别快，因为我刚给他差评十分钟不到，他就给我打电话了，速度特别快。态度也特别好。

为什么一个差评，会让电商们如此紧张，甚至不惜大动干戈呢？

在商界有一个“250”定律是这样的：每一个顾客的背后，一生中大体上都有250个亲朋好友，这些人又会有同样多的关系。

微信，微博的发达，每个人的朋友圈就不仅限于250个人，而是一个无限制的社交网络。在一切信息都逐渐走向透明，有图有真相的时代，一个差评，电商们付出的代价，恐怕是难以想象的。

安徽三只松鼠电子商务有限公司首席执行官 章燎原：以前你得罪一个消费者，他最多到你店门口站着，骂几声。现在的消费者通过微信微博发帖，他一个人甚至一个事件，能影响到几万人，甚至几十万人。

上海菜管家电子商务有限公司副总经理 宋轶勤：一下子全网的人都知道，然后如果再被传播，大家朋友一转，这个就是一个爆发式事件出来了。

网购打破了空间和时间限制，也打破了传统的沟通方式。在一个人的声音被放大无数倍的世界里，农产品的低标准化，让它很容易就成为投诉的重灾区，农产品电商的生存环境更称得上是战战兢兢。但在差评的处理上，他们选择了一种更为谨慎的方式。

朱昀是一家生鲜电商的售后服务人员。每天和顾客打交道。通过这根电话线，小朱处理过的投诉问题千奇百怪。

上海菜管家电子商务有限公司售后服务员 朱昀：比如说五花肉，客户会觉得好肥，和图片完全不一样，还有客户比如会说，鸡蛋的蛋黄不够黄，还有会说太黄。

不管多么无理的投诉，朱昀的答案永远是写在墙上的这句话：顾客永远是对的。还在桌上摆放着小镜子，提醒自己接电话时一定要微笑。因为只要留住这个客户，就意味着给企业降低了6倍的客户成本。

上海菜管家电子商务有限公司常务副总经理 杨张兵：我们行业内部有过测算，差不多100元，100元左右你才能获得一个有效的客户，我们的有效客户就是指，有姓名有电话有地址。

记者：留住一个老客户？

京东集团生鲜类目总监 黄玲：是你6个的新客户，成本是这样的。