金山网讯 到工商银行镇江分行工作已一年，我在柜面服务中不断感悟银行作为金融服务业，用服务去赢得客户信任，是我们日常工作的起点，也是目标。

在从事柜面窗口服务的一年里，我逐渐对银行有了新的认识，如今，各行各业竞争日益激烈，现今各家银行的产品日趋同质化，因此，服务便是决定客户选择哪家银行的关键，我也经常接触到各种层次性格的客户，在日常工作交流中，我也在思考如何和客户更好的沟通，怎样提升自己的服务水平，因而，服务的重要性是不言而喻的。

服务也并非是服侍，在日常工作中，“以客户为中心”是服务工作的基本要求，更是工行服务的宗旨，优质服务并非卑躬屈膝，而是用耐心，细心，诚心，时刻让客户感受到尊重。服务贵在深入人心，要真正把握客户的需求，也不是做表面文章。日常服务中，一句简单的问候，一个礼貌的微笑都会让客户感到温暖，然而单纯的微笑和礼貌也是远远不够的，要根据客户的年龄、职业、性别等方面采取相应的服务策略，在待人接物的过程中，也要放下机械性的流程，不仅要尊重客户，要学会换位思考，真心实意的了解客户需求，为客户解决问题。

记得有一次，一位中年女士来到柜面，她看起来有些着急，我先是相视一笑：“阿姨您好，请问您要办理什么业务啊？”询问得知，阿姨的儿子在外地上学，现在急需汇一笔现金到他的工行卡上，我连忙递了一张汇款单，一一勾出需要填写的地方，阿姨眼睛不太好，我示意大堂经理递给她一副老花镜，同时耐心指导阿姨填写，填写完后我一边核对信息，一边听阿姨念叨起来：“小姑娘啊，我以前没上过什么学，不懂，儿子说要寄钱给他我急的很，连忙来你们这看看怎么办，特感谢你们耐心得帮我，这钱汇过去我也就放心了。”我忙说：“阿姨，不客气的，为你解决问题也是我们应该做的。”最后，阿姨连声道谢，满意的离开。

服务并不是高高在上，而是耐心的倾听对方，仔细询问，还要讲究语言的技巧，具备熟练的业务技能，为客户客观准确详尽的解答问题。如果在工作中态度冷漠，言辞不当，就会跟客户产生误解，不利于业务的开展，损害我行在客户心中的形象。只有树立正确的服务观念，将真诚的服务融入到实际中，换位思考，才能拉近与客户之间的关系，更好的为客户解决问题，得到客户的尊重和理解。（姚玉琦）