——商丘华商农村商业银行规范化服务提升活动侧记
文/图 记者 谢世杰 张雅静 通讯员 郭远林 王松领来源：商丘网—京九晚报
4月2日，华商银行规范化服务提升活动动员大会隆重召开
规范化服务从此刻开始
核心提示
在金融产品同质化现象日趋严重的今天，优质服务已成为银行业的核心竞争力，只有视优质服务为生命，全面培育“以客户为中心”的服务理念，为客户提供规范的金融服务，才能在激烈的竞争中夺回主动权，在金融同业中立于不败之地。
当下，第二批党的群众路线教育实践活动正在我市深入广泛开展，就像一场春潮在商丘大地上涌动。在此过程中，商丘华商农村商业银行不惟众、不惟书，只惟实，以突出金融服务特色、提升金融服务质量为主线大力践行群众路线。同时，适逢河南省银监局召开全省银行业金融服务提升活动动员会，决定自2014年起在全省银行业深入开展以“比学赶超”为主题的银行业金融服务提升活动。在这种大环境下，华商银行迅速行动，结合自身实际情况隆重召开了“规范化服务提升活动动员会”。该活动旨在加快推进规范化服务水平，满足客户日益增长的金融服务需求，提升核心竞争力，实现健康快速稳健发展，在半年的时间内，力争大幅度提升规范化服务水平。
■直击现场：
自我加压求奋进 规范服务出新招
这是一次里程碑式的规范化服务培训，这是一次华商银行华丽转身的节点。
4月2日晚7点，华商银行全行近千名干部职工齐聚在商丘工学院大礼堂内，在华商银行全体员工的期待下，华商银行规范化服务提升活动动员大会拉开了序幕。
华商银行为加快推进规范化服务水平，提升核心竞争力，特与深圳市思达企业管理顾问公司进行合作，思达公司专注于为金融业打造服务品牌。会上，思达公司的授课专家为全体员工进行培训，通过对每家机构的暗访，以照片、视频的形式抓取了华商银行的服务工作现状，并从环境设置、礼貌用语、职业形象、服务纪律、服务行为等方面进行了纠正和指导。在此次动员会之后，华商银行员工将分批投入到思达公司专业培训课程之中，以提升华商银行在社会上的美誉度。
动员会上，员工代表付琳当场宣读了规范化服务倡议书，向全行干部员工发出了倡议，将以负责任的主人翁态度，努力学习和掌握规范化服务知识，在有限的时间内规范服务行为、改进服务手段、提升服务技巧、强化服务意识，在全行形成“比有标准、学有榜样、赶有目标、超有对象”的规范化服务“比学赶超”之风。
为确保规范化服务活动的执行性，华商银行成立了规范化服务提升活动领导小组，并向全体员工宣读了规范化服务提升活动实施方案。华商银行行长张智勇在讲话中指出，服务已经成为影响和制约该行快速发展、实现可持续发展的最为关键的内部因素，要想缩小与同业的差距，提升核心竞争力，就必须扶弱固强、追赶补长，全面提升金融服务，做好规范化服务建设，只有这样才能实现自我发展的超越。会议还就如何扎实做好规范化提升活动提出要求，强调开展规范化服务提升活动是一项长期而艰巨的工作，全行员工要从自己做起、从点滴做起，力争使该行规范化服务工作实现质的飞跃，以一个崭新的形象展现在广大客户面前，为华商银行实现科学健康快速发展，更好地服务商丘经济实现又好又快发展奠定坚实的基础!
■吐露心声：
基层员工话培训 优质服务受益多
优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的日常管理。银行在实施优质文明服务的过程中应严格制定一些管理制度，用以规范全行员工的行为，包括统一着装、仪表举止、岗位规范、文明用语等，这将在和谐的气氛中成为员工服务客户的行为准则。
动员会上，授课专家鞭辟入里的讲解、银行真实服务状态的呈现、员工代表慷慨激昂的倡议以及行领导掷地有声的服务举措都深深震撼着每一位员工的心。他们纷纷表示，要从自己做起，从当下做起，展示华商银行员工良好的精神风貌，带动网点整体服务水平的提升。
孙政委是西关支行娄店分理处的一名基层员工，他称此次会议对他触动很大，尤其是视频和图片资料中呈现出的不规范的服务行为和消极的工作态度等，使华商银行声誉严重受损。“培训很及时，它让我们正视服务中存在的短板和不足，应该努力改变现状，主动处理好与客户的关系。相信这次大会之后，华商银行的服务一定能够迎头赶上，改变以往在客户心中的形象。”眼下正值农民领取粮食补贴的高峰期，孙政委所在的娄店乡的农民多外出打工，前去领粮食补贴的多为留守老人，他们对办理的流程、手续都一知半解，有的甚至不会签字。对此孙政委说，要给予他们更多的耐心和热心，尽最大努力帮助老人办理业务，遇到行动不便、上台阶困难的客户，他通常会把单子拿出去指导客户签字办理。“没有错误的客户，只有消极的态度。”孙政委说，对于不规范的服务行为，一定要从心底有主动改变的意识，对客户提出的任何要求，首先从态度上要有所改观，不急不躁，通过优质的服务来提升华商银行的美誉度。
谈及此次培训的感受，该行员工吉玉柱告诉记者，通过专家指出的问题，使我更加注重工作中的细节。如今的银行业竞争，就是细节的竞争，细节影响品质，细节显示差异，细节决定成败，这都在优质服务中逐一体现。播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种性格；播种一种性格，收获一种命运。日常工作中，只有关注于细节的员工才能让产品和服务日臻完美。
“提升规范化服务不仅体现在行动上，更要从思想上多加重视，用心服务，真诚服务，多与客户沟通和交流。”光彩支行营业部柜员胡楠告诉记者。
时不我待，只争朝夕！华商银行将借助思达公司专业的规范化服务理念、服务标准，通过标准化的培训、严格的导入，全面实现华商银行服务水平的提升。该行行长张智勇表示，此次规范化服务提升活动才仅仅是个开始，全行员工要以此为契机，全面带动和引导全行金融服务提升活动的持续深入开展，建立华商银行规范化服务长效机制，努力把华商银行打造成区域内精品银行、百姓喜爱的银行。
■精彩花絮
花絮 A “意外”的食品
为了不影响客户正常办理业务，也为了使华商银行全体员工都能有机会亲临现场聆听“规范化服务培训”，该行领导决定放在晚上动员和培训。但由于下班时间和培训时间只相差一个多小时，有很多基层赶来的员工根本来不及吃饭，就匆匆忙忙进入到会场了，此次会议大约需要3个小时，行领导和后勤人员提前在每个座位上摆放了矿泉水，并在入口处放置了一些面包和甜点供员工充饥，这些“意外的食品”和温情举动，让部分基层员工激动不已，真真切切感受到了华商银行大家庭的温暖……
花絮 B 帅气“交通哥”
当天晚上6点半，记者驾车从商丘工学院西门进入，首先呈现在眼前的是一道靓丽的风景线，每隔几米便可见帅气十足的“交通哥”，他们频频向记者和前来参会的人员打着招呼，或指点方向，或指挥停车。记者误以为是聘请的保安队员，经过认真观察胸前的工牌后才发现，原来这些帅气的“交通哥”都是华商银行一线的柜员或大堂经理，从他们飒爽英姿的身影，可以折射出华商银行优秀的人才队伍，折射出华商银行服务百姓和服务地方经济发展的魅力！
花絮 C 行长的关爱
此次规范化服务培训和动员会从晚上7点一直开到9点多，在宣布散会之后，行长又拿起话筒温情提示大家，夜色已晚，请大家注意交通安全，回到家后互相报个平安，因为每一位员工都是华商银行最宝贵的财富……行长发自内心的关怀感染着每一位员工，也传递着“不抛弃、不放弃”的团队精神。
花絮 D 特殊保洁员
会议结束后，伴随着大家有秩序离场，记者注意到有一个小组又在开会安排事情，负责人说：“我们刚刚开完了规范化服务培训，希望大家学以致用，从现在就开始行动把整个会场打扫、梳理一遍，给人家商丘工学院留个好印象。”紧接着数十个身着华商银行工装的员工开始行动起来，有扫地的，有捡拾垃圾的，有码放桌椅的……
