一、加强管理，强化措施

1、每月进行优质护理服务住院病人满意度调查表，通过开展调查分析，找出护理工作中存在的问题及薄弱环节，积极进行整改。

2、制定科室应急预案，每月组织学习并演练，提高应急能力，应对各种应急事件，确保患者和护理安全。通过演练，使护理人员充分了解应急情况下应该采取的处理程序，从而在护理工作中遇到各种突发事件时，能采取各种得力措施和有效办法，熟练使用各种急救技术和装备，做到规范处置，及时化解危机。

3、落实科室护理安全管理措施，加强临床护理，保证医疗安全，规范使用护理部制订的一些安全标识，如防跌倒标识、药物过敏标识等，减少和不良事件的发生。并加强病人身份识别，使用安全警示标识，对于年老、低视力的患者给予护栏等保护措施。

4、科室开展了中医特色护理：耳穴埋豆、穴位按摩、中药涂擦、穴位注射等，体现科室的中医护理特色。

5、加强交流沟通，改进服务：

（1）每月进行一次工休座谈会，征求病人意见。

（2）每周一次护理会议，讨论在上周工作中的不足及下周的重点。

（3）每月一次护理质量小组会议：对各护理质量考核进行分析总结。

二、加强培训，提高素质

1、每月开展基础护理操作技能培训，使基础护理操作更加规范，专业。

2、每月开展科室中医护理查房，通过对优势病种病人的辨证施护，提高护理质量。

3、认真落实科室护士、复岗护士、轮转护士及新护士的岗位培训，内容包括法律法规、护理核心制度、护理专业知识、技能，并进行考核，合格者方能顶岗，有效降低了护理风险。

4、让科室护理人员参加护理部定期组织的业务培训，强化“三基”及专科技能的培训，激发年轻护士努力学习，达到人人过关，熟练掌握、灵活运用，最大限度保障护理安全。

三、加强监控，保障质量

1、加强护理质量的重点、关键环节监控。对护理人员环节监控，加强管理，做到重点交待、重点跟班。对病人环节进行监控，新入院、手术病人、有发生医疗纠纷潜在危险的病人要重点督促检查和监控。护理操作的环节监控，冲洗结膜囊、泪道冲洗、输液、注射，各种过敏试验等作为护理管理中监控的重点。

2、科室不定期的进行护理安全隐患检查，提倡无处罚不良事件的上报，发现问题，有效解决，并从护理流程、护理管理的角度进行分析问题，吸取教训，总结经验，提出防范与改进措施。

四、创新护理工作模式，实施全程护理

1、落实责任包干，实行小组负责、包干到人的临床护理工作模式。我科结合护士分层管理，根据患者病情、护理难度、技术要求等要素对护士进行合理分工。

2、落实分级护理制度，做到病人分级，护士分层。既强调高年资护士对重点病人管理，又强调人人参与生活护理。实行整体包干全人护理，保证责任护士管床到位。责任护士负责对所分管病人病情的观察，落实治疗性护理和健康教育，心理护理，生活护理，做到全程全方位护理。

3、加强医护合作，全方位为患者提供服务。把护理质量关口前移，责任下沉：护士长督查，下班前责任组长组织当班人员进行交流和总结，以便查遗补缺，确保护理安全，加强医护沟通联系，强调医护共同管理病人，提高护理质量。

4、夯实基础护理，实行基础护理三化一体。做到基础护理技术专业化，基础护理服务个体化，基础护理工作人性化，科室质控小组加强监督、检查及考核。

5、倡导主动服务，提供人性化护理。优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把你的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给病人，才能让病人真正感受到我们的医护服务，品味出我们的优质所在，护士走在红灯呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者开口之前。

五、科室继续使用电脑共享、微信、QQ平台群

继续应用科室电脑共享、微信、QQ群，并由专人管理，能在第一时间将医疗集团及科室的通知下发到群里，并将在工作中遇到的棘手问题，意见和建议，通过电脑共享、微信、QQ群能及时解决。通过电脑共享、微信、QQ群的建立，大家相互鼓励，分享工作中的先进经验，共同营造积极向上的工作氛围。

六、重视健康教育，延伸护理服务

结合专科特色，实行具有眼科护理特色的专业护理健康教育：1.设置具有专科特色的入院介绍。2.将专科特色住院患者须知、术前、术后、出院健康指导，专科疾病知识等制成宣传栏及宣传册，以生动形象的方式呈现给患者及家属。今年科室成立了眼科宣教室，于手术前一天对手术患者及家属通过多媒体进行集体宣教，受到了患者及家属的一致好评。

七、建立和完善绩效考核与激励机制，充分调动护士的积极性，体现优劳优得、多劳多得

优质护理活动的开展强化了护士的责任感，增进了护患间交流与沟通，而绩效考评制度的实施又极大地调动了护士积极性，眼科护理质量得到持续改进，病人满意度达到100%。

八、继续完善回访机制

对出院病人继续进行满意度调查，随访内容包括：复诊情况、用药指导、征求病人在住院期间对医护人员服务满意度等，今年科室又重新建立了一个本子，在护士遇到疑难问题解答不了时，将病人反馈问题记录在这个本子上，交给管床医生，由管床医生寻找原因并做好登记记录，亲自打电话给病人做好解释。并在科室每周的会议精神上传达上周随访情况，作为晨会交接重点内容。

九、对外技术联系方面

11月份眼科成功举办了《五莲县首届中国香港眼科学术大会》，并与中国流动手术复明4号车合作，免费为70名白内障患者实施复明手术。眼科全体医护人员加班加点，团结一致，圆满完成了工作任务，达到了病人满意，社会满意，政府满意。

我们的工作还存在着不足，如今年开展的新技术新业务还没制定成健康教育宣传册；新入科及轮转护士的专科理论水平欠缺及技术操作不够规范。下一步我们将加大宣传力度，进一步营造氛围，在细节服务、环境卫生和健康教育教育方面再下功夫，继续主动加强巡视，减少患者呼叫次数,夯实基础护理，加强与患者的有效沟通，加强护理人员的专科理论知识及技术操作的培训。切实为住院患者提供及时准确的个性化优质护理服务，边摸索，边改进，边完善，不断总结经验，力争继续提升优质护理服务质量，继续做到使患者满意，社会满意，政府满意。