中国农业银行唐山市建南支行兴源道分理处成立于2000年3月,现有员工11名。多年来,兴源道分理处秉承“以客为尊”的网点经营服务理念,用“心”服务,在服务质量提升、网点软转成效等方面不断强化,矢志不渝的打造令客户满意的银行。

一、加强标准化服务演练,提升服务水平

在兴源道分理处,每天的班前晨会都会有加强服务规范培训,目的是提高网点规范化服务水平,以标准化服务导入准则为标准,开展服务行为的实际演练。一人演练,大家点评。同时,每周抽调一名柜员的录像,让全体员工一起为其纠正不合规服务现象,“精神要饱满、表情要亲切、手势要标准、站姿要挺拔、坐姿要端庄、行姿要从容”、“耐心多一点、态度好一点、动作快一点、层次高一点”,每一个细节都要自然流畅标准,以此增强员工服务意识,将文明标准化服务变为自觉行动和日常行为习惯,固化于行、内化于心。在夕会中,通过网点主任讲述新业务、新产品及金融市场,向柜员们传授金融产品知识和理财行情,提高柜员的认知水平,进而更好的服务客户,满足客户的各种金融需求,增强网点软实力。

二、营造优质的服务环境,赢得客户好感

环境的好坏无疑映射着一种精神状态,为了给顾客一个舒适的服务空间,兴源道分理处2011年按照统一装修标准,统一视觉标识,统一形象规范的要求装修后,服务设施完善,功能分区明确,为客户营造了舒适、干净的服务环境。与装修前相比有了翻天覆地的变化。因此,在工作中更加注意保持网点的形象,每天都进行精心的打扫,在细节上努力创造优美的服务环境,购置了盆景、花卉、对营业大厅进行装饰。在接待客户时,要求大堂经理和柜员坚持“三个一”,即:一张笑脸迎进门,一声问候尊重人,一杯清水暖人心。每一位员工情绪饱满,亲和友善,坚持使用普通话与客户交流,“您好,欢迎光临,请问您办理什么业务?”,“请您在这里签名”,“再见,请慢走”……每一句真诚的话语都发自肺腑,给客户宾至如归之感,对前来办理业务的客户,大堂经理主动问候,并及时倒上一杯水,让客户有一种被尊重、被重视的感觉,给客户留下美好的印象。这些为客户营造的“服务环境温馨化、服务流程人性化、银客沟通亲情化”的氛围,使优质服务实现了从“微笑服务”到“满意服务”再到“感动服务”的提升。

三、狠抓岗位技能训练,提高服务效率

为树立良好的金融企业形象,兴源道分理处把提高员工的业务技能当做优质服务的重要内容来抓。分理处经常性地利用晚上时间开展业务知识强化训练和考核,大力开展岗位练兵活动,实行考核奖惩机制,从而有效激发全员“苦练业务技术,争当岗位能手”争先创优意识,营造了学业务、比技能、赶先进的良好风气。此外,还积极利用支行为员工购买的语言文字工具、家庭教育、个人职业生涯、决策案例等方面的书籍不断充实自己。如今,努力学习、不断钻研已经成为全网点员工的自觉行动,员工综合业务素质的有效提升,极大促进了窗口服务质量和服务效率,赢得了广大客户的一致认可和赞誉,进一步增强了网点柜台稳存引存能力,加快了业务发展。

四、真诚的与客户交朋友,培育忠诚客户

在不断提高柜面服务水平的基础上,还不断的延伸和扩充服务的内涵和广度,对客户提供高层次、全方位的优质服务,努力满足客户的各种需求,赢得了客户的充分信任,使之成为分理处的忠实客户。

客户王女士出差发生车祸。分理处主任得知后,及时赶到医院进行探望,在接下来的恢复过程中,又帮她找知名针灸大夫进行进一步的治疗。半年后,王女士身体痊愈,但在解决赔偿过程中又遇到麻烦,分理处主任又主动找人帮助协调解决。通过这件事,客户王某被深深的感动,从北京其它银行转来3000万元存入分理处,并购买我行理财产品,成为我行最忠实的客户。

五、立足为客户利益着想,赢得客户信赖

兴源道分理处始终能够站在客户的角度研究工作,针对不同客户的特点,制订不同的营销策略和产品渗透方案,善于捕捉客户反馈的价值信息,日积月累培育了一批针对不同产品的目标客户。分理处员工对我行发行的每一款产品,都会细心研究产品特点、投资方向、期限以及适合的客户群体,通过日常为客户建立好台账,登记好客户的交易需求特点、偏好等,开展面对面、电话、短信等方式及时告诉客户产品的增长情况、到期日、合适的赎回日期、新产品特点等,悉心为客户理财,逐步建立起对客户的长效服务模式。

近年来,由于股市低迷,增加了基金销售的难度。针对目前市场形势,分理处将基金营销的产品定位于收益稳定的理财型基金和债券型基金,多次和理财中心电话沟通,搜集相关基金资料。该分理处的一个客户准备到某股份制银行购买一款信托投资理财产品,年化收益率达到9%,客户已经填写了申请资料,到我行办理转账。得知这一情况后,大堂经理站在客户的角度进行认真分析,积极向客户推荐融通可转债指数基金,宣传该基金封闭期短,无认购、赎回手续,预期收益较高等特点,将我行产品和他行产品在收益、风险等各个方面进行了综合对比,使客户提高了对我行产品的认识,打消了原来的念头,最终决定把这笔钱留在我分理处,还购买基金200万元。

由于业绩突出,兴源道分理处先后被评为唐山分行青年文明号、先进集体、巾帼建功文明示范岗等荣誉称号。踏石留印,抓铁有痕。数年孜孜不倦的真诚服务,使得兴源道分理处在周边十几家金融机构激烈的竞争中,站稳了脚步,创出了精品。