四川在线记者 彭瑀珩 高杲

“查银行卡余额”这句话用四川话有多少种表达？

在成都银行的四川方言智能客服机器人“小E”脑子里有193种，无论用哪一种四川话问，都能得到同一个你想查询的服务。

彭瑀珩 摄

用四川话和智能客服沟通，是百姓对银行的金融诉求越来越个性化的表现。近日，成都市公布金融科技创新监管试点首批6个创新应用，成都银行“支持四川方言的智能银行客服服务”名列其中。

这款机器人到底有何特别之处？1月20日，记者来到位于天府四街的成都银行技术中心一探究竟。

说四川方言

机器人如何“听懂四川话”？

刚到成都银行技术中心，成都银行客服中心副经理寇洪瑞就拿出手机让记者体验这一功能，“你可以用四川话和他交流。”见记者有些迟疑，一旁的成都银行信息技术部项目经理何韬补了一句：“随便说，它都能答上。”

方言智能机器人在全国并不常见，“我们的方言智能银行客服服务放眼全国区域性银行也在前列。”寇洪瑞说。

记者随意说出“晌午”“二麻二麻”“哦豁”等四川方言，机器人都能对答如流，这是如何做到的？

何韬表示，源于技术创新。当听到和普通话相近的四川方言时，机器人通过语音识别把四川话先转成拼音，再由拼音转成不同的文字词组，对于词组进行组合打分，选出最高分转成文本，进而进行语义分析，判断客户意图，最后解答并跳转到相应功能。

那么遇到和普通话完全不同的发音呢？何韬的回答是人机协同。“对特殊词汇需要进行人工语音标注，训练机器人，提升语音识别的准确率。”

这背后是大数据和人工智能的广泛应用。为成都银行提供西南官话语音包的科大讯飞工作人员夏向荣介绍，在采集基础样本语音时，利用了上千小时的素材、超过100G的文本，语音包里包括四川、云南、贵州等方言。

用语音服务

如何让机器人更智能？

讲方言只是创新的一个方面，语音服务也是智能客服机器人的特点之一。

“喂，请问有什么可以帮您？”接通成都银行电话的那一刻，或许你还没意识到，正在流利与你对话的并非人类，而是机器人。

从人到机器人到底有哪些变化？寇洪瑞表示，最大的变化是效率提升，“以前外呼客服由人工完成，每天的外呼电话也就300多通，而现在智能客服上线后，可以每日完成1000多通电话，相当于3倍的效率。”

而在质检方面也发生质的飞跃，“以前是抽检录音，现在可以全量质检，服务质量也就相对更高。”

让机器人和人更好的互动是智能客服的重要目的，“过往的客服系统是人力密集型，而有了智能机器人就变成技术密集型，实现了从成本中心向价值中心的转换。”该项目技术经理廖腾龙表示。

有何风险？

创新的同时也需要兼顾防范风险

“最大的风险就是误识误判。”何韬指出，四川地区方言种类多、差异大，语音识别环节可能会有误判。“另外一个风险，则是语音交互过程中，可能存在客户语音数据被窃听风险。”寇洪瑞补充道。

针对这些风险，何韬团队也采取了几项措施：将业务范围限定，服务初期主要以基本功能为主，较少的设置闲聊话题，以确保用户的资金安全；身份证、银行卡号等敏感信息仍然严格釆用终端物理按键的输入方式，防止敏感信息被窃听。

“另外，一旦发现机器人客服答不上来或者陷入了沉默，人工客服就会立刻顶上。”何韬说。