二炮总医院肛肠科于2005年被总后勤部批准为“全军肛肠病专病中心”，于2003年和2005年被授予全国、全军“巾帼文明示范岗”荣誉称号。2010年，肛肠科护理组作为医院首批开展优质护理服务示范病区以来，收获良多。如今，患者脸上的笑容多了、赞扬声多了、理解多了，医患关系融洽了，科室的平均满意度达到98.5%以上，全年无护理投诉、无医疗纠纷，收到各种锦旗50余面，表扬信40余封，科室被评为“全国优质护理服务示范病房”，护士长汤海燕被评为“全国优质护理服务示范先进个人”。

创新管理模式，明确岗位职责

没有规矩，不成方圆。护理组始终把工作着眼点放在规范言行、不出差错、精益求精上，结合实际特点，探索实行了“分组层级责任制护理”模式，建立了护士长—主责护士—责任护士的科室三级管理。由工作一年以上、有护士执业证书、能独立承担护理职责的护士担任责任护士，每名责任护士负责3-6位患者的护理工作。由工作5年以上、临床经验丰富、具有护师职称的人员担任“主责护士”，除负责疑难病例、危重症患者的护理工作外，还承担小组长的职责，对本组责任护士的工作进行检查。

肛肠外科的床护比为1：0.4，共有护士16人，护士长每周检查责任护士的工作落实情况，并对护理工作进行讲评，保证了护理工作质量的持续改进。此举使护士们的主观能动性有了很大的提高，工作热情和动力得到了有效激发，高年资的护士会主动协助护士长开展工作，对科室的建设提出很好的建议。低年资护士会主动向高年资护士“取经”，形成了团结互助、相互支持、共同提高、共同进步的良好风尚。

科室简化了护理文书的书写，采用制式表格和临床路径，制订了新的护理工作模式。针对不同的患者、不同的病情，制定出有针对性的护瞩，并将其制度化、格式化、规范化。通过开展优质护理，护士的科研意识也加强了，两年中，肛肠外科护理组在源期刊杂志上发表各类文章20余篇。1人当选为“全军普通外科护理学组”委员；申报专利1项；二炮医疗成果一等奖1项；二等奖1项。

拓展服务内涵，提升护理质量

为了使人人熟知和掌握优质护理服务的内容，二炮总医院肛肠科在病区宣传栏和宣教手册上公示了优质护理服务的内容和要点，责任护士在做入院宣教时，主动介绍自己、介绍优质护理服务的内容，主动接受患者的监督和评价，努力形成了“护理服务心贴心、患者满意百分百”的浓厚氛围。

护理组严格按照分级护理标准落实各项措施，确保责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，将“以患者为中心”的服务理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，切实做到责任护士对自己的患者“八知道”、患者对自己的责任护士工作有评价。一位七旬直肠癌患者，没有家人和亲属，手术后必须卧床休息，生活完全不能自理，护士们主动挑起照顾老人生活起居的重担，每天为老人洗脸、翻身、拍背、喂饭等，通过这种“亲情式”护理，老人的病情逐渐好转，出院时，老人在感谢信中患者写道：“洗头擦身是小事，真情话语暖人心，亲生儿女又如何，难得天使一片情！”

拓展服务内涵是护理组深思的问题，便民箱与微波炉的实施，给住院患者日常生活提供了极大的便利，便民箱里，指甲剪、纸笔、梳子、吹风机等物品一应俱全，随时拿取使用。微波炉在冬天更是派上大用场，无论是家里带来的饭菜，还是医院买来的饭菜，能够随时吃上热腾腾的，有力保障了患者的饮食需求，受到了患者的称赞。科室制作了“入院宣教手册”、“健康宣教手册”，做到“人手一册”，配齐了各项基础护理设施，包括：洗头盆、足疗盆、各种温馨提示牌、术后专用枕等，为患者提供生活护理、基础护理、专科护理、心理护理、康复指导的各项护理服务。

为落实“把时间还给护士、把护士还给病人”的要求，护理组还改变护理工作模式和内容，彻底改变以往的功能制护理工作模式，将整体理念融入日常工作中，每一位患者的护理内容不再简单割裂成输液班、治疗班、药疗班、心理护理班等各种班次，责任护士在护理患者中将以上各项工作内容有机融成一体。

细微呵护患者，打造护理品牌

为了使护理工作更加贴近临床、贴近患者、贴近社会，护理组倡导的“七个一点”成为了突出亮点：微笑甜一点、脚步勤一点、问候多一点、仪态美一点、观察细一点、帮助广一点、技术精一点。每天早上护士交班，会主动、亲切的问候患者夜间休息情况，并为每位病人整理床单、物品等。在巡视液体和做各项治疗的间歇，护士主动询问患者有无不适，了解患者的心理隐疾，并耐心回答患者提出的各种问题。对病情的患者，生活护士7：30就来到病房，为患者刷牙、洗脸、喂饭等；对生活不能自理的病人，护士会定时协助翻身、拍背，加强肢体功能锻炼，认真讲解功能锻炼的重要性，取得患者配合；对卧床的病人，护士主动来到病床前为病人擦浴、洗头、洗脚；对长期便秘干结的患者，护士不怕脏不嫌臭，主动为患者抠出粪块；对遇上生日的患者，护士为患者送上一碗长寿面和贺卡，送上一支生日快乐歌。护士们通过种种细微服务、暖心服务，诠释着白衣天使情系患者、奉献爱心、回报社会的铮铮誓言。

有一天，门诊来了一位排便困难的老人，在给予开塞露后大便仍不能自解，护士姜红红带着手套一点一点用手把大便抠了出来，令患者和家属感动得泪流满面，连声对姜红红说：“姑娘，谢谢你，我舒服多了！”类似的感人事例举不胜举。

开展优质护理工作以来，护士站呼叫器的铃声少了、病房更整洁了、陪护率下降了、护士和患者在一起的时间多了、表扬信多了、护患之间的隔阂少了、患者对护士的信任度更高了。如今，走进病房，点点滴滴的变化映入眼帘：护士们精神饱满、笑容可掬、言语和气，成为一张张“美丽名片”；“阿姨、爷爷、奶奶”的称呼叫个不停，让患者感到舒心和贴心。“今天该洗头了，我扶你下床走走”，“现在泡泡脚舒服吗”等话语不时传入耳中，一幕幕场景让患者及家属看在眼里，感动在心里。在种种细微呵护和点滴关爱中，让患者每天感受不一样的“春天”。

加强人才培养，增强护理技能

为提高和拓展护理知识技能，做到人尽其才，才尽其用，提升护理队伍内涵建设，科室注重加强专科护士的培养，选派护理骨干参加全军《重症监护培训班》、北京市《ICU护士资格认证培训班》《专科护理培训班》等，吸取先进的护理技能，学习前沿的护理管理方法。制定了培训考核计划，通过“定人员、定内容、定标准”，对不同层次的护士进行培训和考核，实现护理各项操作规范化、流程化、统一化。为激发护士工作热情，科室通过向患者发放调查表、临床医生共同评价、护理组民主评议的方式，公开、公平、公正评选出每月的“服务之星”和“技术能手”，并制作成光荣牌摆放在护士站，营造比、学、赶、帮、超的浓厚氛围。

科室还加大了护士继续教育的支持力度，制定了专科护士培训计划和方法等。现科室护理人员中,本科学历达60%。现有“国际造口治疗师”1名，PICC静脉管理人员2名，科室伤口护理专员1名，重症监护资质护士2名。为结直肠肿瘤围手术期、术后放化疗的患者、造口的患者、难愈性伤口的患者提供专业、有效、高质的护理服务。