湖南日报全媒体记者 周倜 通讯员 刘孝谊 彭璐

“我在临床和医院领导岗位上工作了多年，一直在思考和实践探索这些问题，但我现在更急迫了！”

5月12日，第十三届华东地区肿瘤医院联盟大会在杭州举行。湖南省肿瘤医院院长向华在主题演讲《把握“四化”建设 探索卓越服务新高度》中感叹。

如何发挥肿瘤专科优势、以新质生产力推进医院高质量发展，这是大会着重探讨的主题，也是向华一直以来思考的难题。

“肿瘤患者时间耗不起，早一天手术治疗，早一天放化疗，就是生命的希望、生命的延续！”向华认为：时间，就是肿瘤患者的生命；医院能否提供卓越服务，则是更好守护患者强有力的保障。

推进医院高质量发展，绝非易事。都说“心急吃不了热豆腐”，但在向华看来，唯有加快推进，吃定这块“热豆腐”，才能更进一步发挥治疗效果，为患者创造更好的就医环境，从而争取更大的治愈空间。

“医院高质量发展，离不开新质生产力，突破口就是卓越服务！”活动中，向华给出了湖南省肿瘤医院的探索，将其归结为两个“解题”公式——“公立医院高质量发展=提升医疗水平+提供优质服务+健全管理制度”“公立医院新质生产力=卓越服务+先进医疗技术”。

“把握卓越服务‘四化’建设，探索卓越服务新高度”的卓越服务管理实践路径，是该院推进高质量发展征程中的重要一环。

“卓越服务‘四化’建设，包括标准化引入、系统化推进、常态化发展和信息化助力，对患者全链条的服务更加具体化、系统化、指标化。”向华坦言，卓越服务“四化”建设融入了医院所有的人、物、环境。在他看来，虽事无巨细，量大事多，但为了抢夺患者的救命时间，再难也要做。

“仅卓越服务评价指标这项大大小小就有90条，光背下这90个指标都不容易，何况还要严格执行到位。”他说。

不仅如此，为了解决病人反映强烈的入院难、检查难、放疗难、审批难、停车难的“五难”，医院还利用信息化手段推进医院8个“一站式”服务，实现智能化服务推动本地服务和科技创新。

比如，基于互联网医院，全力推动智慧医疗、智慧服务、智慧管理，让广大人民群众享受到更加便捷、高效的医疗服务。

再如，患者仅通过一部手机，就可以实现就医全流程的预约（包含预约挂号，预约住院，预约检查等）、检查结果查询、反馈咨询、出院结算、延续护理、安宁疗护，真正实现“让信息多跑路，让患者少跑腿”。

截至目前，该院互联网医院已达100万人次关注，预约住院服务功能已使10万余名患者受益，平均住院日减少至6.89天，个人负担部分环比减少18.48%，次均费用环比减少2.09%，有效加快床位周转率，减轻了病人负担。

据悉，作为在湖南省率先开展卓越服务创建试点探索的牵头单位，该院卓越服务案例已入选湖南省第一批“改善就医感受提升患者体验”和“改善护理服务行动”典型案例，逐步走出了自己的路子。

“但我们觉得这远远不够。”向华说，只有不断追求卓越，才能让更多的患者受益。这条路任重道远，未来，还需在更多细节、重点、难题上去寻求突破，让医院释放更多温情、温度，治愈患者身体，滋润每一颗心。