浦发银行****支行服务品质体验报告 ——**支行 童梦婷 为了借鉴他行的优秀服务经验，提高我行服务水平与质量。2015年7月14日，在支行领导的带领下，我们来到全国“百佳”网点——浦发银行****支行进行了参观和体验。对他行优秀网点从硬件布局、员工服务、内控合规三个方面进行交流学习，与我行网点横向比较，从而找出我行基层网点的不足之处和进步的空间，不断改进，提高我行服务竞争力，，向“百佳”看齐，争创“五星”网点。 1．硬件布局 1. 设施齐全，标示明显。 走到浦发正门口，使我眼前一亮的是 “宠物寄存处”，这一设施为携带宠物的客户带来了很多方便。步入大厅，左手边就是便民服务站，各类物品特别齐全并且放置整齐，除了常用药、复印件、碎纸机、雨伞架之外，服务站还摆放了血压器、轮椅、婴儿车、拐杖，这些设施充分地体现了对老弱妇孺的关怀，另外，各类手机充电器和插座的提供也让人感到非常温暖贴心。再往里走进入等候区，饮水机就摆放在座位旁边，令人印象深刻的是饮水机上还贴上了“请拉开”和“取杯处”的标示。理财室和贵宾区配备了饮料茶水、冰箱，便于服务高端客户。除了各种设施齐全之外，每一个区域和设施上都会有明显的标示，使人一目了然。
在等候区最后一排椅子上还贴有“爱心座”的标示，处处彰显人文关怀。 2. 分区清晰，私密性强。 一楼营业大厅分为现金区、自助设备区、非现金对公区、理财区、贵宾室。各个区域之间都有明显分隔，根据各区域功能的不同在装修上也有所区别。自主网银机进行了半封闭式的设置并配备了座椅，方便客户自主操作，保护隐私；理财室安置在贵金属商品展示区后面，一则吸引高端客户的关注，同时也起到分区的作用，各理财经理有着单独的隔间，方便服务客户；贵宾区开一个贵宾窗口，不采取叫号，由理财经理直接引导贵宾客户刷员工卡入内办理业务，既可保护客户隐私，又可以避免不必要的冲突。 3. 风采展示，彰显魅力 大厅内摆放了一些立牌，对浦发的基本情况、荣誉、员工风采等进行了介绍，并在墙面上进行了优秀员工风采展示，体现了员工积极的精神面貌。每月明星柜员的展示也有助于激发员工的工作积极性，彰显员工风采与魅力。有一点美中不足的是，由于展示立牌太多，显得大厅有些拥挤杂乱，我行网点可以借鉴墙面展示，不建议摆放活动立牌。 2．内部建设 1. 服务规范，业务便捷。 现金区和非现区各设有一个填单台，各类表格、汇款单分门别类的放置透明玻璃台中，并贴有明显标示加以区分；填单台配置了打印机、自助填单机、不同度数的眼镜和座椅，方便客户填单。
此外，对于自助填单有困难的客户，引导台也会提供填单服务，大堂经理会主动帮助客户。整个大厅有三个填单区，对不同类型的客户进行分流避免拥挤，从而提高服务效率。 为了更直观地了解服务内容，我办理了一笔注销业务。去取号时，大堂经理主动询问了我要办理什么业务，并提示 “这张卡不需要年费”，建议我不要注销，很好地运用了一句话营销的方式，尽力留住客户又不会使人反感。前去柜台办理时，柜员很规范地做到了“十八步”服务法，笑容温暖问候有礼，使我感到很温馨，并没有流于形式。此外，使我印象深刻的是，柜员的台面上很整洁没有多余的杂物，业务做完会马上把各种单子按规范折好放进右侧的格子内。正是因为严-格遵守了服务流程，业务办理速度也很快，一笔注销业务2分半钟就可以完成，快捷方便。 2. 人文关怀，保障完善。 在浦发银行领导的带领下，我们来到三楼进行参观。 “馨家园”是休闲娱乐区，这里配备了一个桌上足球台和一张乒乓球桌，员工可以在这里组织一些休闲活动，进行体育锻炼装修以蓝色为主，清新自然，令人感到很放松，墙面由广告公司专门设计，用于展示员工风采，充满了人文关怀。“心家园”则是主要用于学习和开展技能训练的场所，整体以明黄色为主，并设置了党员风采墙，发挥党员先锋作用；仿照教室整齐摆放的桌椅，墙边的一个大书架，无不营造出浓浓的学习氛围，鼓励员工加强学习不断提高。
最后我们参观了休息室，规格统一摆放整齐的躺椅，供员工午间休息使用，这样既可以保证员工在舒适的环境里进行休息，又可以避免员工趴在办公桌影响工作氛围。整体来说，浦发的各项基础保障完善贴心，处处体现了对员工的关爱。 三、内控合规 1.制度健全，体系完整。 浦发的内控文件包括：五项规章——行规行约、内控制度、岗位职责、投诉处理、应急预案；四个提高——服务践行、经验交流、创优评先、学习培训；其他档案记录——服务宣传、创建活动、预案演练、责任书等。这些文件均以统一的格式编册成书，陈列在档案柜中，便于翻阅查看，一目了然。 2.落实工作，监督有力。 同时，浦发也很重视把这些规章制度落实到实际工作中。首先，以责任书的形式使每名员工都了解到合规的重要性，并承诺严守规章；其次，在实际工作也具有可操作性，较为人性化，比如，规定柜员不得在柜台上饮食，就在工作区门口专门设置一个柜子用于放水杯，方便员工饮水。各类规章在严格的检查监督下得以执行，我们观察到，浦发的内控文件中，检查监督记录档案多达13卷，平时的检查结果一一记录在案，有据可查。 此次在“百佳”网点的学习体验确实获益良多，感受到了他们注重细节、遵守规范的严谨态度，关爱客户、关爱员工的人文情怀。当然也有些许不足之处，对此我们应当取其精华去其糟粕，不断提高，力求卓越。本文希望通过对此次学习交流进行经验总结后，为我行争优创先提供一些借鉴。 本文来自香当网
