２０１１年５月上第３卷第１３期Ｍａｙ２０ｌｌｖ０１．３Ｎｏ．１３中国中医药咨讯１９７浅谈如何开展优质护理服务朱艳红洪慧革（克孜勒苏自治州人民医院干部保健科，新疆阿图什，８４５３５０）【摘要】本文从改善服务态度，提高技术水平，加强管理力度等三个方面阐述了如何以患者为中心，提升护士整体素质，提高护理服务质量。【关键词】护理服务；优质；服务态度；服务质量管理随着社会的发展、进步和人们保健意识的增强，人们对质量和服务有了越来越高的期挚值，因此，提升护理质量，势在必行，而且，市场的竞争促使我们改变护理观念，探索新的护理方法。在院领导和护理部的支持、督导下，遵循“以病人为中心、以质量为核心”的宗旨开展优质护理服务工作，从中得到一些体会与大家共同分享。１改善服务态度良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。首先，从群体形象人手，要求护士着装标准整洁，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声，我科以中老年患者为主，更加需要温馨、体贴、紊隋般的关怀，经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等，不但提高了病人的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。
开展此项活动后，病房变得更为安静、清洁、整齐、卫生，病房、护士站摆放绿色花草，为患者创造厂良好的休养环境。生活护理做的到位，护士站准备了便民服务袋，免费提供老花镜、针线、雨伞、纸笔、健康报等，病人非常满意，护理质馈得到了提高，也提高了科室的社会效益。与此同时，作为贫困边缘地区，我们起步晚，各方面相对落后。我们只有在实际工作中，边评估、边改进，不断完善和总结经验，力争护理质量得到快速提高。２提升技术水平丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征。加强理论知识的学习和知识的不断更新。我科作为干部保健综合科，健康教育不仅是寅教的形式，更是一种治疗的手段，护士对理论知识的掌握程度直接影响健康教育实施的成效，从而影响到疾病的治疗、预后。根据我科常见病（如，高血压、糖尿病等）自行设计了通俗、易懂的疾病健康宣教材料发放给病人，使病人在治疗、休息过程中可仔细阅读其内容，配合护士的讲解，增强了患者对疾病自我保健、预防知识的了解和掌握，并得到了病人的好评。遵守操作规程，不要随意简化操作流程，严格执行“ｉ查七对”和消毒隔离原则，不要存有侥幸的心理，抢救病人做到忙而不乱，仔细观察病人和全面分析病情。
要求各班护士工作认真负责，不怕苦不怕累，比如，治疗班除了进行各项治疗外，还要做好治疗室内部的清洁工作，责任班除了观察病人的病情，还要做好基础护理，尤其是一级护理和重症病人的生活护理。执行医嘱及时准确，操作熟练到位。３提高管理水平护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节，既是管理的要求又是管理的目标之一。每月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。内容包括病情观察，医嘱查对，护理文件的书写以及卫生条例、法规的学习。加强质量监控，保证防范到位，每天检查各班工作落实情况，对发现的各类隐患，要及时纠正，并予分析，有针对性地提出有效、可行的防范措施，比如，糖尿病人凌晨易发生低血糖，要加强夜Ｉ’开Ｊ巡视；病人视力差，输液时护士多巡视，并且要保持地面的干燥：危重病人要做到服药到口；神志不清的病人，要使用床栏，等等。加强护患沟通，履行告知义务，可以减少护理纠纷的发生。进行阶段总结，包括取得的成果和存在的问题，培养集体荣誉感，对做得好的护士表扬和鼓励，调动护士的积极性，同时听取意见和建议，边整改边提高。在，』：作中对护士给予人性化关怀，了解个人的感受，对提出的合理要求尽量满足。
通过开展此次活动，在护理质黄管理工作中，通过制度创新，加强管理，提高护理服务质量，“以病人为中心，以质量为核心，”的服务理念已深入人心，推进了科室管理的规范化、标准化建设；全科的护理安全、病人满意度护理质量等大幅度提高，护患矛盾大为减少，护士责任心、对病人管理水平、护理质量管理意识等都明显增强，形成了服务、质量、效益、管理一起抓的良好局而，树立了科室良好的社会形象，促进了科室护理服务的发展。４存在问题护理工作量增多。护理人员配备不足，不能满足丁作的需要，护士长期超负荷工作。服务质量升级，报酬没有相应提高。后勤辅助力度不够，护士花在非护理工作的时间过多。个别护士没有转变服务观念，ｌ：作比较松懈。以上因素会制约护理人员积极性的发挥以及阻碍工作的进一步开综上所述，我科在开展优质护理服务活动中做了一些ｒ丁作，也取得了一定的成绩，护患关系更加和谐，服务满意度明显提升，减少了护患纠纷的发生，使得全科护士在夯实基础护理，优化工作流程，提升服务品质，深化护理内涵，在保障病人安全，促进护理质量等方面有了更新的认识和理解。在今后的：［作中，我们将以“优质护理服务示范工程”活动为契机，持续质量改进，开拓创新，加强护理质量管理，夯实基础护理，保证病人安全，不断提升护理质量和服务品质，提高患者满意度，打造温馨病房品牌，更好的为人民健康服务。
我们相信，在大家的共同努力下，“优质护理服务”一定会深入人心，拓展更宽，走的更远，会有越来越多的患者从中受益，从而达到一个共同的目标：病人满意、政府满意、社会满意。参考文献【ｌ】王伟红，王红．深化整体护理是理念与行为变革在过程．中华护理杂志，２００．３５（７）：４１６【２】陈响红，杨勇明．开展人性化护理服务的探索和实践．中华现代临床医学杂志．２００４．２（２）：１３３【３】陈辛华．开展感动服务提升护理服务品质【Ｊ１护理实践与研究杂志．２００９．６（２３）：６７——６９
