杭政办函〔2019〕66号

各区、县（市）人民政府，市政府有关部门、有关直属单位：

《杭州市加强住宅小区物业综合管理三年行动计划（2019—2021年）》已经市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

杭州市人民政府办公厅

2019年7月8日

杭州市加强住宅小区物业综合管理

三年行动计划（2019—2021年）

为进一步加强住宅小区物业综合管理工作，根据国务院、省、市《物业管理条例》，中共中央、国务院与省委、省政府有关文件精神，以及市委、市政府关于城乡社区治理工作的有关要求，结合我市实际，特制定本行动计划。

一、总体要求

（一）指导思想。

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，紧紧围绕市委、市政府关于创新社会治理、加强基层建设的总体要求，推动形成“党建引领、政府保障、基层主导、业主主体、市场运作”五位一体和良性互动的住宅小区物业综合管理格局。

（二）基本原则。

1.坚持党的领导、固本强基。强化党对住宅小区物业综合管理工作的政治引领，切实发挥基层党组织领导核心作用。

2.坚持多方齐抓、依法管理。整合各方力量，突出重点领域，聚焦薄弱环节，齐抓共管、同频共振。

3.坚持需求导向、服务为本。把服务居民、造福居民作为工作出发点和落脚点，实现精细化管理和精准化服务。

4.坚持规范行业、加快发展。加强对物业服务行业的扶持和规范力度，提高物业服务社会化、智能化、专业化水平。

（三）总体目标。

到2021年年底，建立健全“属地综合管理、市场规范有序、业主和谐自管”的我市住宅小区物业综合管理体系。以“美好家园”为创建目标，打造出一批体现杭州优秀物业综合管理水平，具备和谐美好生活环境的品质住宅小区。

到2021年，我市住宅小区物业综合管理的政策法规依据进一步完善；属地为主的管理体制机制进一步明确；街道（乡镇）和社区的机构力量配置和管理服务能力进一步增强；各行政主管部门的管理、执法职责进一步落实；对业主委员会的党建引领和指导监督进一步加强；对物业服务企业的监管和行业规范水平进一步提高；广大居民的生活环境进一步改善。

二、重点任务

（一）完善管理体制机制，提高综合管理水平。

1.建立住宅小区物业综合管理各级联动机制。将市物业管理改善工程领导小组调整为市物业综合管理工作领导小组（以下简称领导小组），成员单位调整为：市住保房管局、市委组织部、市委宣传部（市文明办）、市委政法委、市委编办、市发改委、市建委、市公安局、市财政局、市城管局、市民政局、市审计局、市规划和自然资源局、市市场监管局、市司法局、市应急管理局、市消防救援支队、市经信局、市数据资源局等部门和各区、县（市）政府、管委会。领导小组下设办公室（设在市住保房管局），研究和协调解决住宅小区物业综合管理中的重大问题。各区、县（市）政府、管委会负责属地管理，相应成立领导小组及办公室，及时协调解决住宅小区物业综合管理中的主要问题。各街道（乡镇）具体承担属地管理责任，相应建立辖区内工作组或联席会议制度，定期协调解决住宅小区物业综合管理中的具体问题。〔责任单位：市住保房管局，各区、县（市）政府、管委会〕

2.理顺住宅小区物业综合管理中的部门职责。按照“谁主管、谁负责”原则，进一步明确和落实相关行政主管部门和水、电、燃气等专业管理单位的工作职责，细化职责分工、明晰政府公共管理与物业企业服务的责任边界。编制住宅小区物业综合管理职责清单和指导手册，明确各类管理执法事项的主管部门、业务流程、咨询投诉方式等，落实“管理进小区、执法进小区”。〔责任单位：市住保房管局、领导小组相关成员单位，各区、县（市）政府、管委会〕

3.增强街道、社区的住宅小区综合管理力量配置。街道（乡镇）负责本辖区内住宅小区物业综合管理工作，指导监督业主大会、业主委员会的组建及日常工作，协调物业管理和社区建设的相互关系。社区协助街道（乡镇）开展物业管理相关工作。2019年12月底前，各区、县（市）要明确所属街道承担上述工作职责的工作机构及专职工作人员，加强街道物业管理力量。各区、县（市）在社区聘用房管员，由房管员负责物业管理并协助街道（乡镇）开展房管具体工作。人员经费纳入市、区两级财政保障。〔责任单位：市住保房管局、市财政局、市民政局、领导小组相关成员单位，各区、县（市）政府、管委会〕

（二）建设“美好家园”，树立杭州亮点目标。

1.制定“美好家园”建设标准并大力推进。统筹市级各部门对住宅小区管理的各项工作要求，针对治安、消防、电梯、绿化以及物业服务、业主委员会运行等情况，由领导小组制定建设标准，符合条件的小区确定为“美好家园”。采取试点先行、以点带面的推进方式，2019—2020年各区、县（市）分别建设3—10个“美好家园”小区，2021年各区、县（市）分别建设“美好家园”小区不少于30个，并探索建立“以奖代补”机制。〔责任单位：市住保房管局、市财政局，各区、县（市）政府、管委会〕

2.将“美好家园”建设纳入基层治理提升体系。对各区、县（市）政府及街道（乡镇）建设“美好家园”情况进行通报公示，并在开展基层治理相关测评考核时作为相应的依据，具体由领导小组办公室负责。〔责任单位：市住保房管局、领导小组相关成员单位，各区、县（市）政府、管委会〕

（三）规范指导业主委员会，提高自我管理能力。

1.加强对业主大会、业主委员会的指导监督。街道（乡镇）负责指导监督本辖区内业主大会、业主委员会的组建及日常工作，社区负责协助街道（乡镇）落实相关工作，房管部门负责具体业务指导。明确街道（乡镇）的指导监督责任和社区的协助落实责任，包括指导监督业主大会和业主委员会的筹备组建和换届，严格审核候选人资格，抓好业主委员会选举；指导监督管理规约、业主大会议事规则的起草表决，抓好长效机制形成；指导监督业主委员会的履职运作，抓好对业主委员会决定的监督；指导监督经营性收益、物业维修资金的管理使用，抓好公共资金监管；加强业主委员会依法履职的保障，激励引导其为业主服务。〔责任单位：市住保房管局、市民政局，各区、县（市）政府、管委会〕

2.强化对业主委员会的党建引领。强化街道（乡镇）、社区党组织对业主委员会的政治引领，推动社区“两委”班子成员、网格党支部委员会成员与业主委员会成员的“双向进入、交叉任职”。街道（乡镇）、社区党组织要进一步提高新组建或新换届业主委员会中的党员比例，原则上党员比例要达到50%以上，最低不少于30%。已有3名以上党员的业主委员会应当建立党支部。严格审核把关业主委员会委员人选并进行教育培训。到2021年，实现业主委员会党的组织和工作全覆盖。落实在职党员社区报到制度，鼓励机关事业单位党员参选业主委员会。〔责任单位：市住保房管局、市民政局、领导小组相关成员单位，各区、县（市）政府、管委会〕

3.推进物业管理纠纷人民调解工作。进一步建立健全区县（市）、街道（乡镇）、社区等三级人民调解委员会的物业管理纠纷人民调解工作机制，实现人民调解组织依法化解物业管理纠纷工作的全覆盖。推进行业性、专业性物业管理纠纷人民调解组织建设，司法部门做好设立登记、调解业务规范指导工作，房管部门协调人员选聘、经费保障等工作。〔责任单位：市住保房管局、市司法局，各区、县（市）政府、管委会〕

4.探索住宅小区经营性收益的监督管理模式。加强物业经营性收益的财务公开，建立公开信息平台，保障业主的知情权和监督权，街道（乡镇）、社区要加强上述工作的指导监督并建立定期审计制度。探索经营性收益资金的统一核算管理机制，有条件的街道（乡镇）经业主大会委托，可以聘请会计人员进行集中统一记账核算。〔责任单位：市住保房管局、市民政局、市审计局，各区、县（市）政府、管委会〕

5.探索住宅小区公共经济活动的招投标模式。业主委员会根据业主大会决定开展选聘物业服务企业等活动，应符合公开、公平、公正的要求。探索建立业主委员会招投标管理制度和服务平台，提供物业服务企业名录，供业主委员会使用和监督。〔责任单位：市住保房管局，各区、县（市）政府、管委会〕

6.推进实施住宅小区业主信用管理措施。建立住宅小区业主信用管理制度，对业主违反物业服务合同约定且不履行生效法律文书、逾期不交纳物业服务费用等符合《浙江省公共信用信息管理条例》规定可记入相关信用档案的情形，由市发改委负责记入信用平台。（责任单位：市住保房管局、市发改委）

（四）优化扶持监管环境，促进物业行业发展。

1.梳理明确物业服务标准规范。完善物业服务标准规范，明确服务要求。按照“优质优价、质价相符”原则，根据物业服务成本变化等因素适时调整普通住宅小区前期物业服务收费标准，落实分级定价，保障物业服务行业良性发展。（责任单位：市住保房管局、市发改委、市市场监管局）

2.强化对物业服务企业的党建引领。创新推动党建指导与行业监管相结合，依托物业管理协会及行业协会党委，不断推进物业服务企业党组织建设，到2021年实现物业服务企业党的组织和工作全覆盖。推动物业服务企业积极参与社区党组织领导下的多方联动机制，融入社区治理总体格局。〔责任单位：市住保房管局、领导小组相关成员单位，各区、县（市）政府、管委会〕

3.加大对物业服务行业的培育和扶持力度。2020年起，安排保障性住房和老旧普通住宅小区物业服务补助资金，对承接经济适用房、农转居公寓或老旧小区的物业服务企业并经考核评定达标的，给予财政资金补助，具体由市住保房管局和市财政局制定补助办法。各区、县（市）还可另行研究制定物业服务企业财政奖励办法，根据考核评定情况给予年度地方财政贡献部分一定比例的奖励。〔责任单位：市财政局、市住保房管局，各区、县（市）政府、管委会〕

4.加强对物业服务行业的监管规范。加强对物业服务行业的监督管理，不断完善考核标准以及信用评价标准。建设物业管理服务信息平台，向社会公布物业服务企业考核评价情况并运用到行业管理多个方面。探索物业服务企业及法定代表人“黑名单”制度和市场退出机制。加强对第三方中介机构的监督管理，探索备案公示和信用评价制度。（责任单位：市住保房管局、市发改委、市市场监管局）

5.推进物业服务行业数字化转型。加快智慧物业建设和未来社区建设，探索完善住宅区建设的地方性设计规范。积极制定和落实行业激励政策，支持创新型以及国家级、省级示范物业服务企业加快发展。对符合《杭州市人民政府办公厅关于印发加快国际级软件名城创建助推数字经济发展若干政策的通知》（杭政办函〔2018〕114号）条件的相关物业服务企业技术创新平台，按规定给予相应资助。（责任单位：市住保房管局、市经信局、市建委、市规划和自然资源局）

（五）分类指导各方统筹，解决突出民生问题。

1.对前期物业管理阶段住宅小区强化物业企业监管。针对处于前期物业管理阶段，尚未成立业主委员会的商品住宅小区，强化对物业服务企业的监管，维护业主合法权益。商品住宅小区交付使用时，探索社区与前期物业服务企业、建设单位签订三方前期物业服务监管协议。〔责任单位：市住保房管局、市民政局，各区、县（市）政府、管委会〕

2.对未正常自我管理住宅小区强化街道社区管理。达到法定条件的，街道（乡镇）、社区应当加强住宅小区指导监督，督促其尽快筹备召开首次业主大会会议并组建业主委员会。住宅小区出现业主大会未正常召开、业主委员会未正常产生情形的，按政策法规规定由社区指导业主召开业主大会并执行业主大会决定，积极探索小区管理委员会等新型小区治理模式。〔责任单位：市住保房管局、市民政局，各区、县（市）政府、管委会〕

3.对回迁安置房小区落实物业费用提升服务水平。强化安置房项目建设单位的管理职责和街道（乡镇）、社区的属地管理职责，制定管理规约，协同整治各类违章行为。落实物业费收缴机制，街道（乡镇）、社区实行统一缴付的，应按照相应物业服务收费标准落实，逐步提高物业管理水平。引导居民树立权利义务意识，提高物业费收缴率。〔责任单位：市住保房管局、市建委，各区、县（市）政府、管委会〕

4.探索对老旧住宅小区引入物业服务和改造整治。针对未实施专业化物业服务的老旧小区，探索整合公共管理经费，将原由街道（乡镇）承担的绿化、保洁、公共设施维护等工作，打包交由物业服务企业提供服务，并按照一定标准向居民收取相应费用，改善老旧小区综合管理水平。各区、县（市）可成立公益性物业服务企业，提供低价有偿的托底服务。2020年起，安排保障性住房和老旧普通住宅小区物业服务补助资金，对承接的物业服务企业给予财政资金补助，对开展社区化准物业管理的老旧小区落实物业管理补贴资金和困难群众物业服务费用减免补贴。按照“成熟一个、申报一个”的原则，持续推进老旧小区综合提升改造，实现同步改造提升、同步服务提升，改造完成即引入专业物业服务，并将能否落实长效物业服务作为老旧小区综合提升改造的考核成效之一。〔责任单位：市住保房管局、市建委、市城管局、市财政局，各区、县（市）政府、管委会〕

5.探索完善物业专项维修资金管理机制。进一步完善物业专项维修资金管理体制，优化审批流程。积极修订《杭州市物业维修基金和物业用房管理办法》（市政府令第209号），进一步探索资金续筹补充机制，落实业主大会和业主委员会的主体责任以及街道（乡镇）、社区的指导监督职责。〔责任单位：市住保房管局，各区、县（市）人民政府、管委会〕

6.落实住宅小区公共安全管理措施。指导街道（乡镇）进一步加大“零发案小区”和“控案先进小区”创建力度，深入持续开展涉及物业领域的扫黑除恶专项斗争，督促社区、物业服务企业在加强智慧安防小区基础上，提升住宅小区管理的智能性、安全性和便捷性。扎实推进住宅小区消防安全治理工作，指导加强智慧消防建设和落实我市消防安全三年行动方案，提升住宅小区整体火灾防控水平。加强住宅小区电梯安全维护管理，探索电梯维护购买综合保险制度。〔责任单位：市公安局、市应急管理局、市消防救援支队、市市场监管局，各区、县（市）政府、管委会〕

三、保障措施

（一）加强组织领导。市、区县（市）、街道（乡镇）、社区4个层面以及各相关部门应高度重视住宅小区物业综合管理工作，尽快明确工作机构、落实领导责任，切实提高组织力度。

（二）加强检查考核。2020年起，将各行政主管部门和各区、县（市）政府按照各自职责实施的住宅小区物业综合管理工作明确纳入年度工作目标任务。各区、县（市）政府将上述工作纳入街道（乡镇）的年度工作目标任务。具体由领导小组办公室制定考核标准，报请列入市督查检查考核年度计划并组织实施。

（三）加强法规修订。将《杭州市物业管理条例》的第二次修订列入市人大的立法工作计划，加快立法进程，争取在2020年列入正式项目。

（四）加强信息化建设。加强信息化建设并落实工作经费，建设完善物业管理服务、经营性收益公开、房屋全生命周期管理等信息化平台，落实城市大脑房管系统建设。

（五）加强典型引领。以党建引领加强对住宅小区物业综合管理工作中先进典型的选树力度。通过评优评先，树立一批样板小区和典型案例，表彰一批先进集体和个人。

（六）加强宣传培训。进一步加大对住宅小区物业综合管理工作的宣传力度，积极引导社会各界和广大业主关心、支持物业综合管理工作。加大对社区干部、业主委员会成员的业务培训力度。

本行动计划适用于全市行政区域范围，自2019年8月8日起施行，由市住保房管局负责牵头组织实施。各区、县（市）政府可根据本行动计划，结合实际制定本地实施计划。