近年来，青岛农商银行围绕数字化转型要求，以扎实推进智慧厅堂项目为抓手，以推动网点功能由“交易核算型”向“营销服务型”转变为目标，找准成本投入与效果转化最佳平衡点，优化运营服务流程，重塑厅堂劳动组合，释放柜面人力资源，搭建“智慧化、协同化、定制化、移动化”的厅堂服务体系，塑造“有温度、加速度”的厅堂服务品牌，取得了较好的工作成效。

网点运营模式变革升级 服务效能有效提升

智慧厅堂项目围绕“最多跑一次”的宗旨，通过准确定位网点功能、合理配备智能机具、全面实施功能分区、优化厅堂岗位配置等措施，在厅堂服务上重点转变客户分流模式，在自助服务上重点丰富线上办理渠道，在特殊服务上重点明确瑕疵业务规定，厅堂服务实现了“多次办向一次办”“多窗办向一窗办”“长时办向限时办”“不能办向可以办”的转变。

服务渠道变“宽”。智慧厅堂项目围绕“便捷”和“洞察”两个关键词，在网点服务上增加了厅堂式和移动式智慧柜员机，并且通过持续引导，整体业务模式由柜面服务向自助服务转变，创新推出“会计主管柜外授权模式”和“一点一柜两人模式”，柜面业务实现“无纸化”，印章实现“电子化”， 由“客户找柜台”升级为“柜员找客户”。同时围绕提升客户体验，细化服务场景，嵌入社保、住房公积金等30余项智慧政务功能，一站式、引导式、全渠道协助共享的服务流程带给客户最佳的服务体验，让金融服务变得有温度，在降低时间损耗、提高处理效率的同时，也用实实在在的贴心服务赢得了客户满意。

处理效率变“快”。经测算对比，智慧柜员机在同场景同种类业务处置效率上，较传统柜面提升1.5倍，书面挂失、跨行转账等业务的处理效率甚至提升5倍，单台设备单日业务量最高可达584笔，处理能力媲美两名高效柜员。同时，智慧厅堂项目主动迎合客户金融消费行为变化，力争让客户少跑路、少等待，让服务更精准、更贴心，先后推出微信预约开户、企业网银对账、单位结算卡等创新服务，实行线上化、协同化、自助化、无纸化、移动化、集约化“六化”管理，打破业务办理的时间和空间束缚，客户体验明显改善。目前，青岛农商银行业务离柜交易率91%、微信预约开户使用率100%、网银对账签约率98%、单位结算卡签约率86%。

客户体验变“优”。客户分流模式直接影响厅堂服务体验，智慧厅堂项目将传统的“单维单次分流”转为现在“多维多次分流”，进一步提高了业务处理效率，提升了客户服务体验。传统客户分流维度仅包括“个人业务/对公业务、普通客户/贵宾客户、先到客户/后到客户”等因素，智慧厅堂在以上维度的基础上，建立了“线上渠道办理>自助设备办理>智慧柜员机办理>低柜服务区办理>高柜服务区办理”的优先级排序主线，并且通过系统持续识别跟进，多次进行调整，窗口排队压力大幅减轻，服务态度类投诉数量明显下降。

厅堂营销模式重塑优化 营销力量明显增强

智慧厅堂项目通过业务处理的智能化、集约化改造，由原来的“客户围着柜员看”转变为“厅堂人员围着客户转”，在提升服务效能的同时，顺势优化客户在店的时间结构、厅堂人员的配置结构、营销推介的体系结构，有效提升了厅堂营销成效。

重塑客户在店的时间结构，营销机会由少变多。智慧厅堂项目通过优化客户分流模式、升级集约作业方式等手段，重塑了客户在店时间结构。客户等候的无效时间、业务操作的占用时间、宣传推介的营销时间，三者结构占比由以往的4:4:2变为现在的2:2:6。同时，业务效率的快速提升，不仅解决了业务办理慢、排队耗时长等问题，而且得以服务更多客户，同步增加了到店客户流量，丰富了推介营销机会。以平度古岘支行为例，经过智慧厅堂升级后，该支行月均业务量1.38万笔，增幅21%，各项存款较年初新增7606万元。

重塑厅堂人员的配置结构，营销力量由弱变强。厅堂营销人员不足是影响网点业绩增长的“老大难”问题。智慧厅堂项目实施后，在业务受理渠道深度细分的强力推动下，实施了“压高增低”和“压内增外”转型工作，将厅堂人员中的原综合柜员岗拆分为高柜和低柜，构建了全新的厅堂岗位体系，岗位细分为会计主管、高柜柜员、低柜柜员、理财经理、大堂经理、大堂保安，并新增厅堂经理岗；同时制定和细化各岗位的职责和业务操作流程，除保留1-2名高柜柜员外，包括会计主管在内的人员都走进厅堂，通过功能分区、客户分层、业务分流以及智能机具与低柜之间的有效协同，各司其职，高效协作，开展快捷服务和精准营销，实现各类业务无缝隙衔接办理。青岛农商银行354个营业网点现有高柜柜员655人，较建设前压降605人，压减率49%。压降的高柜柜员转岗客户经理205人、理财经理103人、厅堂经理297人，进一步充实了前台营销力量。

重塑营销推介的体系结构，营销模式由粗变优。以往的厅堂营销主要依赖理财经理单兵作战，无法形成营销合力，客户深入识别、营销充分沟通等方面存在缺少统筹组织的问题。特别是室内人员走不出去、室外人员张不开嘴的问题较为普遍。实施智慧厅堂建设后，营业网点的会计主管由幕后走到台前，并且成为厅堂营销的管理核心，发挥了更好的组织协调作用，配合客户关系系统等工具，形成了各岗位各团队协同营销的良好格局。同时，高柜人员和后台人员的转岗充实了营销力量，运营效率的提升也提供了更多的厅堂营销时间，配合平衡计分卡和产品计价考核，走出去主动营销的理念正在厅堂员工中间逐渐扎根壮大。

厅堂人员观念得到更新 思想认识持续转变

智慧厅堂项目除了在营销、服务领域取得了很多显性变化外，还在厅堂员工的认知、企业文化的建设等领域取得了一些隐性进步，很多传统观念正在逐步打破，部分长期存在的问题找到了破解方向。

“智能设备正在取代人工”。随着金融科技的迭代发展，金融消费行为正在快速升级，金融服务的线上化、数据化、AI化早已成为银行转型的方向之一。在此背景下，有人断言银行柜员是未来10年最容易消失的十大职业之一。智慧厅堂项目推动厅堂办理模式由“人工为主”转为“客户自助+员工协助”，在提高单兵作战效能的同时，也用实在行动表明“智能设备正在逐步取代人工”，倒逼厅堂人员用更强烈的危机意识，重新思考工作定位，进一步增强了提升自身素质的积极性、投身营销岗位的主动性。

“我是创业发展一块砖”。传统模式下，“一字排开的柜台、一视同仁的服务、一把抓的营销”是网点厅堂的真实写照，并且存在任务量不均衡的问题，高柜柜员岗位长期处在超负荷状态，而部分岗位处在任务不饱和状态，形成了“忙的忙晕、闲的闲透”等问题，既浪费了宝贵的人力资源，也在队伍风气上形成了攀比埋怨的倾向。智慧厅堂项目实施后，在继续优化柜面弹性服务机制的基础上，通过压降高柜柜员增加低柜柜员、设置厅堂经理岗等方式，解决了部分厅堂岗位工作量不饱和、不匹配的问题。明确低柜柜员的工作区域为网点厅堂，为客户办理对公、对私的非现金业务和储蓄存单类订单现金业务，同时实行弹性窗口机制，与厅堂其他岗位人员协助配合，开展联动营销、交叉营销，实现一体化推介；新设的厅堂经理岗既可提供产品营销服务，也能提供客户分流、指导客户操作智慧柜员机等服务，兼具多重岗位属性，在厅堂人员中营造了“我是创业发展一块砖，哪里需要哪里搬”的文化氛围。

“金子再老也会发光”。随着高柜人员和后台人员的大幅精简，部分大龄员工的人岗适配问题也在快速暴露。为破解部分转岗人员无法胜任其他岗位的问题，智慧厅堂项目根据人员自身素质条件、每日营业时段等因素，在部分网点配备了具有职责能力松耦合特点的厅堂经理岗，从事智慧柜员机操作指导、厅堂分流营销等工作，进一步优化厅堂员工结构。例如，胶州支行配备厅堂经理岗26名，平均年龄55岁，其中24名为50岁以上人员，占比92%。