诉源治理

习近平总书记强调，“法治建设既要抓末端、治已病，更要抓前端、治未病。要坚持和发展新时代‘枫桥经验’，把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”。近年来，全省法院在省委坚强领导下，在省委政法委有力统筹下，认真贯彻落实习近平法治思想，大力推进诉源治理，积极探索和创新贵州矛盾纠纷多元化解的路径和方法，形成了一系列先进经验和成功做法，提供了可复制可推广的工作方法，值得向全省法院推广，形成互学互鉴共同进步的工作氛围。

省法院在前期收集整理各地法院经验做法的基础上，选编了第一批共十个典型案例。今天，推出遵义市正安县人民法院诉源治理背景下的物业纠纷化解六步法典型案例。

遵义市正安县人民法院诉源治理背景下的物业纠纷化解六步法

从替物业公司“收账”到按服务质量缴纳，接着是诉外多元化解，对物业纠纷的化解很大部分展现了基层治理思路的转变，特别是诉源治理工作开展以来，物业纠纷便在诉源治理工作中首当其冲，成为首要治理对象，成为诉源治理工作的主战场，也成为诉源治理工作的一个重要缩影。

2019年，大量的物业纠纷涌入法院，并且呈现“服务难、收费难、管理难、裁判难、息诉难、执行兑现难”的“六难”现状，有着诉讼标的额小、调撤率高、审理时间短、进入执行少、争议较集中的特点，为有效解决这一顽疾，正安法院探索出了物业纠纷“一听、二看、三考评、四调解、五裁判、六回看”速裁快审法，把解决物业纠纷作为为群众办实事的重要抓手，切实为群众解难题、让群众更满意。

“一听”：听物业公司诉讼的原因，听业主不交物业费的事由，听社区及相关单位的意见，听物业监管部门的想法；

“二看”：看现场状况、看现在的服务佐证资料、看曾经的服务证据，摸清情况，做到心中有数，为量化考评备好课。

“三考评”：联合住建局、社区、消协等相关单位参与考评物业公司在其服务期间的质量，并进行100制量化打分；

“四调解”：以考评为依据，对物业纠纷进行调解。通过现场查看与实际打分，物业管理部门的服务是否到位，业主是否应当缴纳物管费、缴纳多少都心中基本有数，促成了90%以上的纠纷调解成功。

“五裁判”：调解不成的，按照考评结论及时判决，形成示范裁判；

“六回看”：纠纷处理后，回看小区服务是否好转，业主满意度是否提升。

六步审理法确定以后，正安县法院联合相关单位对县城37个小区物业服务状况进行评分建档，并以评分的百分比乘以合同约定金额确定业主应缴物业费金额，化解了700余件物业纠纷，且调撤率达82.1%，平均审理期限仅为19.7天，通过“六步”速裁快审，有效破解“六难”，理顺物业服务关系，规范物业行业治理，大大提升了法院审判效率。

但这一做法也存在明显的不足，其中最大的弊端在于将大量的物业纠纷引入诉讼渠道，2021年，正安县物业合同纠纷案件达到1194件，占全年新收民商事案件的23.36%，且法院也难逃既当裁判员、又当运动员的诟病，特别是诉源治理工作开展以来，物业纠纷成为法院尾大不掉的第一纠纷，如何改变现状，成为挡在诉源治理前的一座大山。

2022年，诉源治理工作开展如火如荼，在县委的具体部署和指导下，《正安县关于加强诉源治理推动矛盾纠纷源头化解的实施方案》、《正安县物业纠纷多元化解工作机制实施细则》等文件相继出台，在把“非诉讼纠纷解决机制挺在前面”理念的指导下，法院不再是物业纠纷化解的排头兵，而应充分发挥裁判断后的司法保障作用，为物业行业调解提供更多的法律指导，充分利用物业行政主管和行业管理部门在化解物业纠纷方面的优势，调动各职能部门的解纷积极性，形成高效运行的多元化解纷机制，努力让矛盾纠纷化解在源头，诉源治理赋予了“六步法”新的意义。

一是把“看服务+考评”前置，解决既当裁判员，又当运动员的问题。行业主管部门充分运用物业服务企业信用等级考核管理，促进物业行业健康发展，提升服务质量，真正从源头减少纠纷。住建局联合其他职能部门，构建正安县物业服务企业信用等级考核管理体系，制定考核办法，根据物业服务企业的服务质量，科学评定企业服务等级，并针对不同等级进行分理，对服务等级优秀的企业，采取优先推荐、减少监督巡查等激励措施，对服务等级较差的企业，根据等级采取挂牌督办、加强监督巡查、责令限期整改等联合惩戒措施，考核等级可在物业纠纷调解、裁判时作为衡量物业服务企业服务质量的参考依据。同时选定1-2个小区作为样板，着力打造优质物业服务示范小区，助推全县物业服务进一步提升，通过多方联动，倒逼企业进一步提升服务质量和水平，共同推进物业服务行业健康发展，为群众提供更优质的物业服务，业主满意了，纠纷减少了，真正从源头减少物业纠纷。

二是把“问原因”+“调解”做实，发挥物业纠纷调解中心调解优势。2022年4月，在多部门联合推动下，正安县物业纠纷调解中心挂牌成立，成为物业纠纷多元化解的重要平台，随后在5月成立以住建局、司法局、信访局、市场监督管理局、街道办以及物业协会等单位共同抽调精干力量组建物业纠纷调解委员会，作为专门机构正式入驻调解中心并开展物业纠纷化解工作。县法院专门抽调一个办案单元入驻县社会治理中心，负责指导物业调解中心工作。通过整合各方资源，形成物业解纷合力，更好的解决业主提出的问题，有助于提高业主满意度，促进纠纷化解。调委会通过纠纷化解工作，排查各小区物业纠纷，对业主和物业公司做好教育疏导工作，及早发现不稳定因素，把纠纷化解在萌芽。调委会还应加大小区回访，对物业服务水平和质量定期监测，并将结果反馈至住建局，形成企业信用等级评价，发现问题及时敦促物业公司整改，进一步巩固纠纷化解效果，做到案结事了，2022年，物业调解中心分流案件702件，调解成功486件，调解成功率69.2%。

三是把“回头看”+“裁判”做细，积极开展示范性裁判引导作用。物业纠纷调解中心调解失败的案件，可根据案件情况，选择具有指导意义的案件引导当事人向法院提起诉讼，人民法院受理后，通过快立快审、当庭宣判，及时得出裁判结果，并通过开展巡回审理，进行示范性裁判，达到审理一案、教育一片的效果。这样做一方面是为了督促物业企业提升服务质量，重视业主声音，另一方面是为了引导广大业主积极参与小区物业服务环境的建设，合理表达诉求，同时，物业纠纷调解中心在处理该小区类似案件时，将示范性裁判的结果作为重要参考，积极引导其他物业纠纷的调解化解工作。通过示范性裁判，避免出现“等法院处理了才交费”的误区，让物业纠纷既能有效妥善化解，又能有效减少法院案件增量，共同营造物业服务越来越好，业主接受优质服务后主动缴费越来越多，物业服务企业有了资金能进一步提升服务质量的良性循环，2022年，正安县法院受理物业纠纷案件324件，比2021年同比下降72.86%。