马云曾说过“未来三十年不是力量的竞争，不是知识的竞争，而是服务别人能力竞争、而是体验竞争”，对于银行而言，服务是银行的载体，是银行经营必不可少的有机组成部分。标准化优质服务在各大商业银行盛行的今天，我们只有从“人有我优”的角度出发，用心服务，让标准化的程式多点色彩，让指令式的语言多点温度，让每一个走进银行营业网点的客户感受到满满的温暖,才能在优质服务的持久战中立于不败之地，在银行业的竞争中彰显亮点。作为在营业网点中承载着重要客群服务重担的柜面人员，要如何在标准化服务定式下向客户提供有温度的服务，须从以下几点着手切入。
01
以人为本 尊重员工
（选自南京分行 丁翔卫）
三尺柜台——营运柜面人员每日在这方寸之间迎来送往，为客户提供服务、传递金融讯息，其言行举止的优劣，往往留在客户记忆中的是对这家银行的评价。为客户提供优质服务是各大银行不变的宗旨，这些都离不开柜面人员自身积极主动的服务意识，对于营运人员来说，“要我为客户服务”是很容易做到的，但是“我要为客户服务”却不是一件容易的事情。前者是被动服务，而后者是主动的去服务，两种服务的质量不言而喻。
要让柜面人员主动服务，首先应当要以人为本，尊重我们的员工，包括尊重员工的人格，个性以及其在工作当中提出的意见及建议。当员工由浅至深的感受到自身是群体不可分割的一份子而被尊重和保护时，他们便越容易产生认同感。相反，如果没有得到足够的尊重，工作对于他们来说将会变得没有意义，最终对工作失去兴趣，丧失工作积极性。同时我们要利用日常观察、沟通交流多了解他们的切身需要和问题，尽力帮助和协助解决他们在8小时以外的后顾之忧，如情感、育儿、家庭关系等等，使他们能够在工作中充分地发挥其积极性、主动性。利用班余时间组织各项团建活动，促进人与人之间的互动与互通，增进团队员工间的友谊，提高团队的凝聚力及协作能力，引导他们以遵守规章流程为起点，以追求“我爱我的工作”“我要做好服务”为目标激发员工的工作热情。
02
客户为先 细节铸就
（选自金华分行 诸葛霞）
优质的服务必然是发自内心的服务，不以内心出发的服务只停留在表面，由于提供服务者的不走心，客户体验必然差强人意，弄不好还要引发投诉。我相信“细节决定成败”，对于服务工作“严”字当头，绝不松懈，日常工作中着力于改善服务环境，注重服务细节，提升服务品质。
（一）良好的工作环境能为柜面优质服务和柜员提供温度的服务奠定坚实的基础，为此网点实行“7S”管理，营运经理每日检查工位物品是否定位摆放，监督柜员养成物品随用随取，用后归位的习惯。良好的卫生习惯，使营业厅环境整洁、物品摆放有序，有利于柜员办理业务过程中处于一个舒适顺畅的环境，提高业务处理效率，同时也加深了客户对我行的第一印象的感观，提升客户对我行的满意度。
（二）服务点评，细节提升。营运经理每周抽查监控录像，不仅检查服务规范和操作规范，还对柜员的服务流程及话术进行点评，通过全员分析讨论后，统一规范业务流程各环节。如递送折页环节，通过监控检查发现不同柜员递送折页的切入点不同，会造成该环节有缺失或留于形式。营运经理在监控点评时提出问题，让柜员们分析讨论，最终达成一致，在办理业务前递送折页，客户对折页的关注度会更高而且不会遗漏递送折页。通过长时间的摸索，工作中更优化的“不成文”的规范做法正一点一滴融入到柜员的日常操作中，也逐步提升了柜员们对自身的服务要求。
03
提供服务 不如享受服务
（选自大连分行 徐婉）
很多柜员提供的服务都是按照规章制度执行、甚至按照标准用语一字不差，看起来很规范，但客户的体验度并不好。这种服务就是所谓的被动服务。例如在一次与客户的交谈中，客户反馈到：“你们柜员的服务都很好，来了迎、走了送，业务办的也利索，但就感觉差了点什么”。之后与办理业务的柜员沟通中，她很委屈，觉得还差什么啊，我都是按照标准用语执行，该站立站立，该微笑微笑，业务做的也没问题。随后我们共同查看了整段服务录像，她沉默了一下，我又让柜员扮演客户，我扮演柜员，我俩将之前对客户的服务重新演示了一遍。我又问她：“感觉到你的服务差什么了么？”她低头笑着说：“温度”。通过这个事例可以看出，我们一定要帮助柜员树立正确的服务意识，提倡柜员换位思考，由过去的给客户提供服务转变为享受服务客户的过程。柜员是不是真心服务、有没有尽全力去服务，接受服务的客户应该最清楚。所以要让柜员重视每一个客户的评价，无论是表扬还是批评，在客户表扬中去享受服务的乐趣，在批评中去检讨自我，从而改进自己。
柜台的工作就是与人的交往、天天都在与各种各样的人打交道。如果每天都在拿条条框框去执行，而不是发自真心的去服务，那会失去多少乐趣？客户也是形形色色、千差万别，柜员经常会遇到客户的刁难，遭受到打击。作为管理者的我们，就更要时刻关心柜员的状态，在心情低落的时候，给予鼓励和帮助。尤其在柜员遇到客户刁难时，更要主动协助服务，不要让柜员感到害怕、无助。等服务结束后，更要及时疏导柜员的情绪，并且给予指导，帮助分析面对不同的客户要提供怎样差异化的服务。在团队内创造一种明亮的工作氛围，让每一个人都感到舒适，这样柜员才会发自内心的去服务客户。
