伴随中国经济的快速腾飞和居民财富的不断累积，居民对于金融服务的需求也日益旺盛并日趋多元化，这给银行零售业务的发展开辟了广阔空间。据麦肯锡研报显示，中国零售银行业务的总体营业收入已从2015年的1.6万亿元提升至2019年的2.6万亿元，年化复合增长率高达11.9%，高于行业整体8.9%的增长率；零售业务对中国银行业整体营收池的贡献度也随之从2015年的29%上升到2019年的33%，并有望在2025年达到38%。

在此大背景下，北京银行早在2010年左右就以“赢在网点”项目为依托，积极探索零售转型路径。十年来，北京银行结合自身资源禀赋，积极创新业务模式和产品服务，零售业务持续稳健发展，行内占比及贡献逐年攀升，已经成为全行高质量发展的“压舱石”和“推进器”。

截至2020年9月末，北京银行管理的零售客户资金量（AUM）已超过7700亿元，是2010年末1210亿元的6.4倍；储蓄存款规模超过3781亿元，是2010年末999亿元的3.8倍；零售贷款规模达到4829亿元，是2010年末445亿元的10.9倍；零售客户总量超过2300万户，是2010年末的2.9倍。在当前全国134家城商行中，北京银行的零售业务始终以大幅优势保持“领头羊”地位。事实上，在国际著名权威杂志《亚洲银行家》主办的国际“零售金融服务卓越大奖”评选中，北京银行凭借在零售业务领域的优异表现连续多年荣获“中国最佳城市商业零售银行”大奖。

全面加快零售数字化转型

首先，北京银行实现从社区银行到“赢在网点”的进化。2006年，北京银行引入外资股东荷兰ING集团在“社区银行”建设运营方面的国际领先经验，在行内启动社区银行试点，突出以客户为中心的理念，积极满足网点周边社区居民个性化、便捷化、专业化的金融服务需求。2010年，在充分总结社区银行建设成功经验基础上，北京银行正式启动“赢在网点”项目，并作为零售转型的突破口，进一步突出网点精细化分工、差异化服务、综合化贡献，引领全行网点由“交易结算型”向“营销服务型”转型。10年来，在“赢在网点”项目的引领下，北京银行600多家网点硬件环境、服务质量和网均产能持续提升，多家网点获中国银行业“百佳”“千佳”网点之评。如今，优质的网点服务已经成为北京银行的一张亮丽名片。

其次，北京银行完成了从线下为主到“一体两翼”的转变。早在2003年，北京银行就推出了“新e代”网上银行，为客户提供账户管理、转账汇款、自助缴费、投资理财、贷款融资、财务管理、电子商务和增值服务等八大业务类型、200余项产品和功能，全面满足客户金融需要。2011年，顺应时代的变化，北京银行进一步提出零售业务发展不仅要“赢在网点”，还要“赢在网上”。以此为指引，北京银行逐步构建起以为客户提供综合金融服务的“大零售”平台为主体、物理网点和电子渠道为两翼的“一体两翼”零售业务发展新模式，从而开启了零售转型的新篇章。

再次，在“一体两翼”基础上，北京银行突出“移动优先”。随着智能手机的出现和快速发展，手机上网已经取代电脑上网成为主流，这对银行移动金融服务提出了新的更高要求，如今，手机银行开始成为银行零售转型的“北极星”和“主战场”。据中国互联网络信息中心调查报告显示，截至2020年3月，我国网民规模达9.04亿，其中手机网民规模达8.97亿，网民使用手机上网的比例已达99.3%。尤其是，新冠肺炎疫情使线下各类生产、生活活动受限，不过，其随之却带动了远程办公、在线医疗、生鲜电商、直播带货、云旅游等线上业态和模式的蓬勃发展，并进一步催化了“无接触”服务的流行。为此，北京银行在“一体两翼”基础上进一步提出“移动优先”发展战略。其中，前台强化以手机银行APP为核心的移动端营销服务平台建设，中后台持续加强大数据、人工智能、云计算等金融科技与产品设计、客户分析、信贷审批、风险控制等环节的有机融合，推动端到端的客户旅程优化，进而打造技术驱动、场景嵌入、数字营销、获客活客、价值提升的零售业务发展新模式。

自2011年推出手机银行APP1.0，开启移动金融发展之路以来，北京银行的手机银行APP已经走过了十年历程，先后已经历了五次重大迭代。2020年，北京银行全新推出“京彩生活”APP5.0，对手机银行进行了革命性的重构，实现了“智”变向“质”变的跨越。在此前新浪财经举行的2020手机银行评测中，北京银行“京彩生活”APP5.0在用户体验、产品功能、性能安全、创新发展四大维度238个细项的综合评价中得分80.175分，超过了部分国有大行和股份制银行的手机银行APP，处于行业靠前水平。此成绩对北京银行这样一家中小银行而言，实属难能可贵。

2021年1月5日，北京银行在“移动优先”战略方面“再下一城”，创新推出“京彩生活”手机银行APP6.0版本，新增100余项产品功能，重塑300余项业务流程，优化2500余项关键体验要素，实现了功能与体验的进一步大幅跃升。新版手机银行支持用户绑定他行卡开立II类户，创新推出“京彩钱包”聚合支付平台，践行开放理念，打造无界金融服务新体验。此外还增加了老年客户专属的“尊爱版”APP，帮助老年客户群体跨越数字鸿沟，享受数字金融带来的便利。

在手机银行小步快跑、持续迭代的助推下，北京银行的移动银行用户已经超过1100万户。“京彩生活”手机银行APP还先后获得了由中国金融认证中心（CFCA）、中国网络金融联盟、城银清算公司等权威机构颁发的“最佳手机银行奖”、“最佳移动银行用户体验奖”和“最佳智慧银行营销奖”，凸显业界的高度认可。

最后，北京银行加快全方位数字化再造。

对零售转型而言，一个功能与体验俱佳的手机银行APP只是基本，APP背后理念的更新、组织的变革、流程的优化、科技的支撑才是“重头戏”，同时也是一项浩大的系统工程。在北京银行零售负责人看来，零售转型需要通过顶层设计明确数字化转型的战略地位和目标，合理选择“技术+金融”的路径；在战略的执行层面，要明确以体验为核心、以数据为驱动、以技术为支撑的数字化发展框架，在整合客户、产品、场景、服务等关键要素的同时，全力将其转化为数字形态，打造更加适应数字经济时代的核心竞争优势。

以此为指引，北京银行围绕手机银行全面加快各项业务、流程的数字化再造。

在产品创新方面，北京银行于2020年创新推出个人“银税贷”产品，依托大数据风控手段、以税务数据搭建风控模型，打造全线上化个人经营性贷款，实现智能调查和决策，全流程线上操作，秒批秒贷；推出线上消费贷“京e贷”，通过运用人脸识别、CA电子签名等系列技术手段，实现7*24小时线上放还款。

在场景金融方面，北京银行一方面用外智、借外力，通过API、SDK等数字化手段，推动金融服务更加广泛地融入到第三方场景中；另一方面，挖掘自身区域优势和业务特色，培养更加敏锐的客户洞察、更加敏捷的创新能力，构筑起“智慧教育”“智慧医疗”等具有特色化壁垒的场景生态圈，打造起更加专业的垂直领域优势。以“智慧医疗”为例，依托“京医通”卡，将北京银行金融服务无缝嵌入医疗场景，覆盖北京27家三级以上医院，累计发卡 2451万张，市属门诊预约率近90%，极大方便了群众看病就医。

在提升零售业务数据中台能力方面，北京银行推出了零售数据“仪表盘”项目，组建专门的客户分析师团队与外资股东ING集团的专家对接，深入借鉴其在金融科技应用、客户精准画像和渠道体验优化等方面的先进国际经验，进一步挖掘海量的数据资产，为客户流量经营提供动态化的监测与前瞻性的指导。

做精资产配置

提升财富金融服务水平

成立25年来，北京银行精心打造“财富金融”特色，致力于用优质的金融服务帮助居民百姓实现财富保值增值的梦想。目前，全行贵宾客户接近70万户，贵宾客户总资产超过6400亿元。

首先，完善理财产品体系。2004年，北京银行推出“心喜”理财产品品牌，正式进军财富管理市场。近年来，积极加快理财产品净值化转型，形成了“现金管理类”“固收类”和“混合类”三大产品体系，打造了以“易淘金”“七日淘金”“京鹰联动”“聚益京选”“科创京品”为主的净值型明星系列产品。在此基础上，北京银行逐步建设起涵盖理财、基金、贵金属、保险、大额存单、第三方代销等多层次、全方位的“产品超市”；同时，根据细分客群特点实现常态化供应、动态化定制、差别化定价、菜单化配置，通过专业化、综合化的一揽子金融服务，满足客户日益增长的财富保值、增值需求。

其次，完善增值服务体系。对于贵宾客户而言，选择一家银行进行理财，不只是产品收益率的简单比较，而是对包括产品背后银行增值服务内容的综合考量。为此，北京银行于2010年正式推出了贵宾客户系列活动品牌——“财富廿四品”，在业内创造性地将高端客户服务系列化分类，在银行与客户、客户与客户间搭建起沟通、交流与合作的平台，进一步深化、拓展了高端客户服务品牌内涵。

其中，“财富廿四品”包括人品、居品、财品、艺品、尚品、学品六大系列共24品，涵盖了养生、理财、艺术、收藏、旅游、教育等与客户密切相关的品质生活各个方面，近年来打造了通州马拉松、京城名医全国巡诊（讲）、故宫文化大讲堂、观经典剧作、全国中小学英语演讲比赛等特色活动。而在疫情期间，北京银行积极开拓网络直播模式，以“线上+线下”“明星大V+小而美”形式开展丰富的系列特色客户活动，推出的濮存昕“父亲节朗诵分享会”、桥水基金创始人瑞•达利欧直播首秀、“张文宏说感染”等线上直播活动累计获得近2000万人次观看，让客户在疫情期间感受到北京银行始终陪伴左右的温暖。

第三，加强理财经理队伍建设。

如果说资产配置是针对客户财富状况和需求开出的“药方”，那么，理财经理是开药方的“医生”，“医生”素质的高低左右着一家银行理财业务的综合实力。发展中，北京银行高度重视理财经理队伍的培育和打造，目前全行理财经理队伍已从最初的几人发展如今的2000余人，其中，超过半数持有AFP、CFP、CPB等相关资质认证。

在建好队伍的同时，北京银行高度重视营销管理支持体系的搭建和完善，致力于为理财经理施展才华、服务客户、创造价值提供更加宽广的平台。一方面，加强科技赋能。建设功能强大的财富营销系统、基金系统、理财系统，嵌入智能投顾、财富体检、智能资产配置等子功能系统；打造客户经理端APP；推广应用各种“直播”、短视频、新媒体等数字化营销传播手段，提升理财经理数字化时代的营销服务能力。另一方面，通过“考”“培”“练”三位一体的培养模式，提升队伍从理财销售、基金遴选到大类资产配置、家族信托投资顾问的专业化能力，全力打造投顾型的理财经理团队。在2020年中国金融理财师大赛中，北京银行9名选手荣获“中国百佳金融理财师”称号、13名选手荣获“中国优秀金融理财师”称号，向社会和客户展现了北京银行理财经理队伍一流的专业素养。

凭借在财富管理业务方面的突出表现，北京银行近年来多次荣获“金理财”年度城商行理财卓越奖、年度银行财富管理品牌卓越奖，“理财银行金牛奖”，“银行理财产品金牛奖”，“家族财富管理私人银行最佳表现奖”等行业权威奖项，品牌美誉度和客户吸引力持续提升。

坚持创新引领

全面发力信用卡业务

党的十九届五中全会提出，加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局。而2020年末召开的中央经济工作会议进一步提出，注重需求侧改革，打通堵点，补齐短板，贯通生产、分配、流通、消费各环节，形成需求牵引供给、供给创造需求的更高水平动态平衡。在“双循环”发展格局下，发挥内需对于拉动经济高质量发展的基础性作用，则需要银行在消费金融领域进一步加大投入、加强创新，为促进消费升级、提振内需增长保驾护航。

2007年，在各家商业银行纷纷发展信用卡业务“跑马圈地”的大潮之中，北京银行信用卡业务也在悄然酝酿。2008年1月31日，北京银行正式推出“京狮”信用卡系列的首款产品——京狮香港精彩旅游卡；同年7月1日，成功推出信用卡业务的基础产品——标准信用卡。经过十多年的发展，北京银行信用卡发卡量已经达到了441万张。

十多年来，随着信用卡业务的不断壮大，北京银行信用卡的种类也在不断丰富。其中，围绕高端客户，北京银行创新推出了尊享白金卡、世界白金卡、京品人生白金卡、悦行卡、Visa白金卡、寰宇卡等卡种；围绕都市白领和年轻一代，推出了标准卡、标准白金卡、凝彩卡、“乐”主题信用卡、京东PLUS联名卡、芒果TV联名卡、爱奇艺联名卡、Me钥主题卡等卡种。

目前，北京银行已经将信用卡业务列为全行战略转型的重点工程，并对标股份制银行平均水平，力争用三年左右的时间实现发卡量的大幅提升。

围绕实现信用卡业务跨越发展，在客户拓展方面，北京银行着力丰富数字信用卡营销场景，研发了“码上团办”批量获客模式，与京东等第三方渠道深入合作开展引流，2020年信用卡网申累计新户同比增长200%。在渠道建设方面，北京银行“掌上京彩”信用卡APP已经升级至5.0版本，新增并完善30余项功能，搭建起充值中心、车主服务、美食外卖、贵宾出行四大生活消费服务场景，2020年APP绑定户与活跃户同比均增长超过50%。在系统建设方面，北京银行上线了信用卡营销管理及权益管理系统，实现营销活动高效、灵活的统一管理；上线了智能客服机器人，机器人问题识别率97%、客户满意度95%，智能化服务水平显著提升。

面向未来，北京银行将继续加大信用卡业务投入，积极培育新兴增长点。坚持数字化发展，着力打造数字获客、数字风控、数字服务全流程智能服务，实现规模裂变增长。提升数字化获客能力，升级数字卡产品，高度重视线上引流，加强数字化力量、树立数字化的经营思维，将线上渠道打造为拓客规模增长引擎，通过“精准化引流+裂变营销”批量获客，实现线上拓客的指数级裂变增长；打造数字化服务生态，围绕“开放、智能、联动、安全”四大维度升级掌上京彩APP6.0；以客户经理端APP、微信和PAD等数字化工具赋能线下团队，提升营销拓客效率；加强数字化风控，以多维数据融合驱动审批智能化水平的提升。（GG）