9/25/2022 1培 训 内 容一、优质服务的重要性 和好处二、优质服务的级别及要素三、知晓顾客的基本需求四、如何处理顾客的投诉五、“排队管理”的学问9/25/2022 2一、优质服务的重要性产品—— 服务——顾客无情市场无义易模仿要建立9/25/2022 31、 服务业的成长西方发达国家已全面进入服务型经济时代，在美国四分之三的国民财富是由服务活动创造的。在我国，一个潜力巨大的“服务行销”商机和现实需求正向我们企业走来。9/25/2022 42、 竞争的加剧一项研究表明：同样的基础产品或服务，优质服务企业的发展速度是其对手的两倍，优质服务企业能以每年6%的速度拓展其市场分额，其销售利润要比劣质服务企业高出12%。高品质的服务现已成为顾客用来衡量一个公司表现优劣的标准！9/25/2022 53、对顾客理解的加深顾 客 是 …… （诗一首）来到本企业的最重要的人无论是亲自拜访，还是信函委托最终是为我的工资单付款的人我的确是在为她工作一个我不应当与之争论的人一个让我学会耐心的人一个既能使我成功也能够使我失败的人9/25/2022 6一个像我怀有偏爱和偏见的人但她仍然是一个特别的人因为她是我的顾客一个我应当小心翼翼不去冒犯的人一个有时候意味着一种挑战的人一个我会不计劳苦对待的人她让我明白平庸与优秀之间的差别其实只有一线之隔。
——Rebecca (美国)9/25/2022 74、 优质服务具有的经济意义“100－1＝0”尽管100个顾客对你的企业感到满意，但只要有一个顾客说不，你企业的声誉就等于零。小心呀！9/25/2022 85、优质服务有何好处?对自己 对公司——————— ——————————————— ——————————————— ——————————————— ——————————————— ——————————————— ————————9/25/2022 9优质服务对公司的好处?1、建立长期的客户忠诚2、吸引新客户3、吸引和挽留优秀员工4、使公司在竞争中独树一帜5、增强公司的赢利能力6、提高生产率7、改善公司的工作环境9/25/2022 10优质服务对个人的好处1、接待顾客比做一般技术工作有趣2、有助于我改善人际交往的技巧3、优质服务是一种挑战，这种挑战能带来工作的兴趣4、优质服务能带来工作保证和升迁机会5、用微笑感染别人，内心其实也快乐6、学习有关为顾客服务的知识比赚钱本身更重要9/25/2022 11“全球第一零售商” ——沃尔玛明确提出的服务原则1、顾客永远是对的。2、顾客如有错误，请参看第一条。
9/25/2022 12感恩的心我来自偶然 像一颗尘土 有谁知道我的脆弱我来自何方 我情归何处 谁在下一刻呼唤我。天地虽宽， 这条路却难走我看遍人世间坎坷辛苦我还有多少爱我还有多少泪 让苍天知道我不认输。感恩的心，感谢有你伴我一生，让我有勇气作我自己感恩的心，感谢有你花开花落，我一样会珍惜。 9/25/2022 13二、服务的六个级别基本预期理想喜出望外满意线意想不到的差的差意想不到的好9/25/2022 14优质服务的6个标准领域———仪表———态度———关注———指导———销售技巧———礼貌地解决问题9/25/2022 15服务成功的人1、态度积极、乐观2、确实喜欢与人一起工作或为他人工作3、能把顾客而不是自己当成舞台中心4、精力充沛、办事迅速5、能把自己的工作看作是一种人际关系6、富有灵活性、喜欢新的要求和实践7、允许顾客是对的9/25/2022 16服 务 失 败 的 人1、神情沮丧或容易生气2、宁愿单独工作或与“东西”共事3、喜欢自己成为焦点4、办事拖拉、按部就班5、认为工作技巧比让顾客满意重要6、要求别人知道他们自己是对的9/25/2022 17三、预测顾客的需求—— 领先顾客一步9/25/2022 18顾客的基本需求1、 被理解2、 受欢迎3、 受重视4、 舒适5、 及时服务6、 有序服务7、 帮助或协助8、 被称赞9、 被识别或记住10、受尊重9/25/2022 19为什么会失去顾客？1%的顾客去世了3%的顾客搬家了4%的顾客改变了偏好5%的顾客听从朋友的劝告10%的人是习惯性抱怨者68%的顾客是因为感觉他们的需求不被关心！9/25/2022 20四、处理顾客投诉9/25/2022 21不投诉，有再来意愿的占9%9/25/2022 22会投诉，不指望结果，愿意再度惠顾占19%9/25/2022 23会投诉，获圆满解决，愿意再度惠顾占 54%9/25/2022 24提出投诉，迅速获圆满解决，82%会再来！9/25/2022 25谨记：与顾客关系走下坡路的一个信号，就是顾客不投诉了！9/25/2022 26“没有挑剔的顾客就没有精良的商品”——松下幸之助9/25/2022 27处理投诉的诀窍9/25/2022 28一、让顾客发泄二、道歉三、收集信息四、认同顾客的感受五、解释你将采取什么行动六、补偿七、感谢顾客9/25/2022 29五、排队管理的学问9/25/2022 30五 禁 句---好！我帮你查一下---我们可以这样做---你可以这样做---你可以等吗？要几分钟的。
---讲可做到的东西1、我不知道2、我们做不到3、你要这样做4、你等一阵5、不行五 金 言9/25/2022 31顾客：“这个牌子在珠海有保修吗”职员：“对不起，我不知道哦”为什么你不会对顾客这样说？“对不起，我帮你咨询一下服务总台再回答您，好吗？”案 例 一9/25/2022 32顾客：“其他商店可以给八折，你们可以吗” 职员：“对不起，我们做不到这个价钱” 为什么你不会对顾客这样说？“对不起，这个价钱是厂家规定的 ，但为了感谢您对我们的支持，我们可以特别送您一份非常精美的礼品。”案 例 二9/25/2022 33顾客：“我回去按照说明书上这样操作怎么不行呢？”职员：“不是那样做的，你应该这样操作”为什么你不会对顾客这样说？“先生别担心，您可以这样操作，我相信您熟悉之后一定可以用得很顺手的”案 例 三9/25/2022 34顾客：“我想要一下你们维修点的电话号码。”职员：“对不起， 我正忙着招呼其他客户。你自己查一下吧。”为什么你不会对顾客这样说？“先生对不起，您可以等一下吗？两分钟后我来帮您查一下好吗？”案 例 四9/25/2022 35顾客：“三个月内如果坏了可以拿回来换吗？”职员：“不行，我们商场规定只能在15天之内”为什么你不会对顾客这样说？“先生您真细心，其实在三年内如果有问题 我们都可以为您提供免费保修的，保证您满意，您尽管可以放心。
”案 例 五9/25/2022 36任何可能都会发生9/25/2022 37羚羊和狮子的故事在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒来的时候，都意识到：“自己必须跑得比最快的狮子还要快，否则就会被吃掉！”另外，有一只狮子每天早晨醒来的时候，也会意识到：“自己必须比跑得最快的羚羊跑得再快一些，不然就会饿死！”自然界的弱肉强食的法则在商界同样使用，所有的服务提供者都必须意识到：你必须比你的竞争对手成长得快些，更快些---- 9/25/2022 389/25/2022 39商品推销的促成技巧 客户问题的拒绝处理 商品效用的解释秘诀 令人心怡的赞美艺术 改变一生的礼仪训练9/25/2022 40祝大家：身体健康工作愉快9/25/2022 41
