近期，司法部主管杂志《人民调解》2022年第7期刊登了佛山市调解协会副会长凌春明的调解心得《十年医疗纠纷的点点滴滴》。全文如下：

弹指一挥间，我从事人民调解工作已十年之久。在这十年间，我调解了不少的医疗纠纷，有一般简易的纠纷，也有重大复杂的纠纷，收获颇丰。其中有成功的喜悦，也有失败的沮丧；有被误解的委屈，也有被认可的自豪。这十年的工作经历，让我在调解的路上感动着，感悟着，进步着，成长着。然而时光荏苒，很多纠纷的情节已渐渐淡出了记忆，但有几起纠纷调解过程至今仍记忆犹新，历历在目。

2015年1月14日，廖某因其父在本市某医院治疗产生医疗纠纷而到佛山市医疗纠纷人民调解委员会申请调解，恰巧是我值班。我按照往常的方式接待了她们母女，为她们倒上热水，安抚她们焦躁的情绪，耐心倾听她们的诉求，指导她们填写申请书，完成制作人民调解调查笔录、授权委托书等。

离开医调委时，廖某拉着我的手说“凌调解员，太感谢你了！感谢你的热情接待和认真负责的工作态度！其实，因为我父亲的事情，我们四处寻求帮助，但总有一些不明就里的人觉得我们是在死缠烂打。在你这里，你让我们觉得自己是在正常维权，而不是死皮赖脸地向医院讨钱财。即使这件案子在你们医调委解决不了，到时候我们也要送一面锦旗给你，真的感谢你！”廖某的这番话震撼到我了，我完全没想到自己本着应有的工作态度做着最平常的事，会出现这样的效果。

纠纷当事人向调解员赠送锦旗。

后来，这起医疗纠纷经过我的调解尘埃落定，在收获当事人肯定的同时，我的心中也留下了一段真实、生动并引发我深入思考的记忆。每当我抬起头望见廖某所送的锦旗时，我都告诉自己，要做个有温度的调解员，尽我所能去温暖他们的心灵……

记得那是2016年春季的一天，区某在本市某医院住院，其丈夫在陪护期间突发疾病，经抢救无效死亡。其家属召集一大批乡亲父老到医院讨说法。接到佛山市卫健局的通知后，我和一同事立即赶赴现场做疏导工作。到达现场时，医患双方聚集在会议室里，现场气氛剑拔弩张。同事由于急着向医方了解情况，仓促间直接坐在医院代表身边。没想到，这一举动引发了患方误解。患方一代表勃然大怒，质问我们：“你们是来调解的吗？屁股都没坐正，怎么调得公正？我看你们就是来帮医院的！”后来，我们做了大量的解释工作才消除误会。所幸此案终得成功化解。

这件事后，我意识到，调解员与纠纷双方当事人必须保持适当的距离。在医患双方对峙的情况下，我们调解员一定要注意自己的一言一行，秉持公平公正立场，尽可能让患方感受到我们调解的不偏不倚，切勿因为一些小细节让患方误解了我们的初心，毕竟任何一个小误解都可能成为成功调解的绊脚石。

在调解过程中，调解员要加倍注意细节，要根据调解时间、调解场所，当事人特点和矛盾纠纷的具体情况等，及时调整自己的语气、措辞、行为，避免因一句话、一个动作等小细节被当事人误解。

2017年9月，陈某的女儿在玩耍时被破碎玻璃致伤左小腿，前往本市某医院急诊外科就诊，并在静脉全麻下行左小腿伤口清创术。术后，陈某女儿出现心脏骤停，转入ICU治疗。陈某认为医院存在手术程序不合理，术后监护不到位，且没有病历记录等问题，导致了医疗事故的发生。为此，陈某与多名亲属分别到医院和市信访局讨说法，情况紧急，案情复杂。我和同事接到医院申请调解的电话后，立即赶赴现场。

调解员协调法院工作人员在医调委进行调解协议司法确认。

到达现场后，多名家属围上了我们，质疑我们医调委的立场。在同事向他们解说调解流程时，我注意到旁边有个女人在低声哭泣，我猜想她应该是小孩的母亲。同为人母，我非常能理解她此刻的心情，我不禁走近她并轻轻地拥抱了她，向她表达我的心情，希望能给她点安慰和力量。在我的拥抱下，她突然放声大哭，然后就向我细细道来事情的来龙去脉以及他们的诉求。

通过我们的疏导劝告，患方终于同意暂时离开医院，并同意于次日上午去医调委进行调解。在后来的几次面对面调解中，陈某对我表现出了充分的信任，总能开诚布公地向我表达诉求。最终，在医调委的不懈努力下，这起重大复杂纠纷画上了圆满句号。

这起纠纷的成功调解让我深刻体会到，作为一名人民调解员，对当事人遭受的痛苦，要有“感同身受”的胸怀。只有善于设身处地、换位思考，想当事人所想，急当事人所急，才能让当事人认可调解员是在为他们的利益考虑，是在真心为化解他们的矛盾而努力，如此才能增加调解成功的可能性。

回首十年调解路

调解使我增长了才干，丰富了阅历，拓宽了视野。人民调解不仅仅是工作，更是一份责任和承诺，愿我的点滴心得，能汇聚到人民调解事业的汪洋大海中，为增强人民群众的获得感、幸福感、安全感贡献一份力量！

来源丨佛山市司法局